Иван Александрович — основатель проекта «Шоу Столицы», сервиса по продаже театральных билетов с персональным сопровождением. За девять лет работы в концертном бизнесе он понял простую истину: технологии ускоряют процессы, но не заменят живого человека там, где важны эмоции и доверие. Иван раскроет все тонкости и нюансы в данной статье.
Миссия сервиса «Шоу Столицы» — развивать культуру клиентского сервиса в сфере развлечений, сочетая технологичную эффективность с живым человеческим общением.
Мы используем технологии и искусственный интеллект там, где они ускоряют и упрощают процессы, но оставляем человека в центре взаимодействия там, где важны доверие, эмоции и тонкие нюансы.
Все вокруг говорят про автоматизацию. Чат-боты, нейросети, умные алгоритмы. Кажется, скоро вообще никому не придётся ни с кем разговаривать. Купил билет в три клика, получил PDF на почту, и всё. Удобно? Да. Быстро? Безусловно. Но вот только я уверен: живое, качественное общение в скором времени будет на вес золота.
Я занимаюсь продажей билетов в театр уже девять лет. Мои клиенты, с которыми мы работаем до сих пор, первыми сказали мне: «Иван, твоя фишка — это ты сам». Со мной можно поговорить практически на любую тему. Я легко выслушаю, по возможности дам совет или просто подниму настроение. Это и есть моё главное конкурентное преимущество в мире, где все гонятся за скоростью.
Представьте: вы заходите в лифт, а там незнакомый человек. У вас есть 30 секунд, чтобы рассказать о себе. Я бы сказал так: «Меня зовут Иван, и я занимаюсь продажей билетов в театр. Вы посещаете такие мероприятия? Возьмите мою визитку: при покупке билета вы будете напрямую на связи со мной. Я буду вашим личным театральным ангелом-хранителем». Вот и вся моя презентация. Просто, понятно, по-человечески.
Иногда скорость проигрывает доверию
Мне часто возражают: «Иван, ну зачем? Автоматизация же быстрее, дешевле, проще масштабируется!» И да, я за прогресс. Но вот представьте ситуацию, что у вас форс-мажор. Мероприятие перенесли, артист заболел, или вам срочно нужно вернуть билет. Вы хотите общаться с роботом, который будет отвечать по шаблону? Или предпочтёте живого человека — ассистента, которому достаточно написать или позвонить, и он займётся вашей головной болью?
Кто спешит, тот людей смешит. Живой человек умеет чувствовать настроение, запоминает предпочтения, шутит и становится для клиента своего рода оберегом в сложных ситуациях.
Бывали случаи, когда я помогал людям решить вопросы с билетами, купленными вообще не у меня. Почему? Да просто потому, что мог. Потому что понимаю, как работает эта система, где какие подводные камни. И люди это ценят. Они запоминают не то, что ты им продал, а то, как ты к ним отнёсся в трудный момент. Теперь они, естественно, мои клиенты.
Театральный ассистент всегда больше, чем техподдержка
Сейчас этот театральный ассистент… это я. У меня большой опыт в концертном бизнесе: я умею подобрать нужное мероприятие, решать конфликты — а они, кстати, часто возникают из-за непонимания, как устроен этот рынок. Бывает, мне звонят: «Иван Александрович, помогите, пожалуйста, выбрать хороший спектакль на такую-то дату. Приезжает партнёр, я его предпочтений не знаю, нужно что-то действительно стоящее».
Я нахожу спектакль, беру билеты и даже бронирую стол в буфете, чтобы после антракта они могли без очереди спокойно поесть и пообщаться. Думаю, понятно, что это не продажа билетов ради продаж. Это забота о том, чтобы вечер прошёл идеально. Чтобы человек не стоял в очереди, не нервничал, не думал о мелочах. Чтобы он просто получил удовольствие.
Мы часто разговариваем с клиентами по 30–40 минут. И люди прямо говорят: «Спасибо за общение, сейчас его очень мало. Все только что-то продают и впаривают…» Вот тут я и понял: клиентам нужны не только билеты. Им нужны эмоции, забота, внимание. Театр, это же про чувства. И сервис должен быть про это.
Отличие моего подхода от обычной техподдержки заключается в том, что техподдержка решает проблему. А я создаю отношения. Техподдержка работает по регламенту. А я по каждой конкретной ситуации. Мне не всё равно, что происходит с моим клиентом.
Масштаб возможен и без потери души
Я планирую выйти с «Шоу Столицы» на всю Россию. Многие спрашивают: «Как же ты сохранишь эту человечность при росте? Как не превратишься в очередной безликий агрегатор?». Это очень хорошие вопросы, я об этом много думал. И пришёл к выводу, что на самом деле большая часть этого вопроса уже решена нашим русским менталитетом. Люди у нас общительные и добрые. При правильном контроле и выстроенной системе всё получится легко. Не надо усложнять.
Главное, это не терять суть. Нанимать людей, которые действительно любят общаться. Которым не всё равно. Которые понимают, что мы продаём не билеты, мы продаём впечатления. И наша задача сделать так, чтобы человек ещё до того, как он сел в зале, уже чувствовал нашу заботу.
Когда нужен ИИ, а когда человек?
А вот баланс между ИИ и живым человеком, это особо важный вопрос для любого предпринимателя. Я для себя решил так, что ИИ нужен там, где много рутины, цифр и повторяющихся задач. Это обработка запросов по шаблону, рассылки, напоминания, подбор вариантов по заданным фильтрам. Он ускоряет процессы и освобождает время команды для более важных вещей.
Живой человек незаменим там, где важны доверие, эмоции и тонкие нюансы: конфликтные ситуации, дорогие покупки, форс-мажоры, персональный подбор и долгие отношения с клиентом. Если от взаимодействия зависит настроение, лояльность и «сарафанка», то я всегда выбираю живое общение. А ИИ использую как помощника, а не замену.
Вот вам простой тест. Если клиент после общения с вами может рассказать другу: «Я там с классным парнем поговорил, он мне так помог!», значит, вы всё делаете правильно. Если же клиент говорит: «Ну, я там заказ оформил», значит, вы для него просто функция. А функции легко заменяются.
