Клиент всегда прав — эту фразу мы слышим повсюду. Она стала негласным правилом бизнеса, особенно в сфере услуг. Законодательство выстроено так, что вся защита, вся юриспруденция работают на стороне потребителя. И это правильно, ведь люди должны быть защищены от недобросовестных компаний.
Но что происходит, когда сами потребители начинают недобросовестно пользоваться своими правами? Когда защита превращается в оружие манипуляции? В эстетической медицине это уже не редкость, а отработанная схема. Пациент встаёт с кушетки после процедуры, одевается, направляется к выходу и говорит: «Мне не понравилось. Платить не буду», и уходит.
Это не конфликт. Это мошенничество, которое процветает, потому что бороться с ним невыгодно. Бьюти-индустрия страдает от этого массово. Салоны красоты ещё более беззащитны, ведь у них нет документов, подтверждающих, что клиент был предупреждён о платных услугах. У медицинских клиник хотя бы есть договоры и информированные согласия, но и это не всегда помогает.
Автор статьи Васильева Екатерина Сергеевна
- Кандидат медицинских наук
- Врач дерматовенеролог
- Врач косметолог
- Трансфузиолог
- Специалист в области организации здравоохранения и общественного здоровья
- Главный врач и основатель клиники эстетической медицины “АРТЛЕО”
- Опыт более 20 лет
Как мы подали в суд на недобросовестного пациента
История началась с обычной консультации. Пациентка рассказывала о предыдущем опыте — несколько клиник, разные процедуры, везде что-то не понравилось, нигде дважды не появлялась. Это изначально были красными флагами, но мы продолжили работу. Провели долгую консультацию, объяснили все детали, показали, что и как будем делать. Есть видеофиксация, подписанные документы.
Процедура заняла больше часа, затратная как по времени, так и по расходным материалам. Когда всё закончилось, пациентка подошла к администратору, узнала озвученную сумму и сказала: «Не понравилось, я платить не буду» и направилась к выходу.
Мы вызвали полицию и зафиксировали ситуацию. В ответ со стороны пациентки получили лишь угрозы: «Напишу гадости в интернете. Обращусь в Роспотребнадзор». Это классическая схема в данной нише, запугивание рейтингом, негативными отзывами, проверками.
Передо мной встал выбор. С одной стороны это стоимость процедуры. С другой — юристы, которые обойдутся в пять раз дороже. Плюс месяцы судебных разбирательств, где придётся доказывать очевидное: вот видео, вот подписи, вот документы. Это всегда муторно, долго, нервно. Понятно, почему другие клиники в подобных ситуациях махают рукой: «Ну и Бог с ней». Это как раз и поощряет таких людей продолжать. Они специально выбирают суммы, с которыми невыгодно связываться.
Но у меня другой подход. Времени и сил было потрачено достаточно, работа выполнена безупречно. Я не пожалела средств на юристов, не побоялась угроз. Сейчас идёт судебное разбирательство. Долгое, сложное, но я довожу его до конца.
Недобросовестные пациенты, кстати, делятся своими «победами». Буквально через неделю пришла другая женщина примерно того же возраста. Рассказывает историю один в один — слово в слово. Складывается ощущение, что они просто сидели вместе, обсуждали схему.
Ей тоже была нужна процедура. Я сразу обозначила: оплата вперёд. Удивление: «Как? А если не понравится?» Объясняю: потом будем разбираться, если что. Она настаивает: «Нет, сначала сделайте, потом посмотрю. А то обижусь и уйду». Я спокойно предложила обидеться уже сейчас. Она ушла.
Что мы изменили в нашей клинике после подобных случаев
Самое очевидное — мы внедрили оплату за первую консультацию, если это новый пациент в нашей клинике. Постоянных пациентов это не касается.
Зачастую, основатели или управляющие клиниками не до конца понимают, что такое расходники. Они оценивают это напрямую, деньгами и материалами, но это не так. Кроме оплаты, это часы работы специалистов на дорогостоящем оборудовании. Это время врачей на консультации, когда они подробно объясняют, что, зачем и почему.
И это здоровье врачей где ведётся работа на аппаратах, через которые идёт излучение. Страдает зрение — лично у меня уже были операции на глазах из-за постоянной работы с лазерами. Когда понимаешь, что отдаёшь буквально кусочек здоровья с каждой процедурой, хочется знать, что это не впустую.
Все забывают, что медицина и косметология — это не ресторан
Всё здравоохранение превратили в индустрию услуг. «Потребитель всегда прав» — мантра, которую транслируют отовсюду. По телевизору на каждом канале: «Жалуйтесь!» Телеканалы предлагают снять очередную передачу про врача-убийцу, про последствия неудачных процедур. А показать профессию с другого ракурса? Рассказать, как врачи снижают материнскую смертность, проводят уникальные операции, спасают жизни? Это никому не интересно.
В результате складывается ощущение: пациент выбирает процедуру как блюдо в ресторане, приходит и заказывает. А врач должен доказывать, что действовал по протоколу, всё делал правильно. Получается однобокая история.
Недавно читала отзыв: «Пришла на процедуру, а доктор отказала и предложила другую. Наверное, хочет больше денег». Хотя я предложила процедуру дешевле и объясняла: то, что вы хотите, не даст эффекта и может навредить. Но пациент не слышит. Ему кажется, что он в ресторане заказывает блюдо, а повар почему-то отказывается его готовить.
Нужно просто признать что клиент не всегда прав. Когда пациенты злоупотребляют правами потребителя, страдают врачи. Их нужно защитить законодательно, вернуть уважение к профессии. Потому что если ничего не изменится, скоро никто не захочет идти в медицину. И тогда вопрос будет не в том, понравилась вам процедура или нет, а в том, найдёте ли вы вообще врача, который согласится вас принять.
Но я верю, что эта проблема не останется незамеченной. Чем больше мы говорим о ней открыто, тем выше шанс, что что-то изменится — и врачи снова станут уважаемой профессией, а не сферой услуг. Уверена, что так и будет.
