В конце недели я посмотрел в календарь, где было одиннадцать живых встреч, которые сегодня все чаще отходят на второй план, уступая места звонкам и онлайн-конференциям.
Суть не в цифре, а в том, что каждая из этих встреч была настоящей, на которой можно увидеть то, что нельзя осознать дистанционно. Сегодня клиенты стали осторожнее, вопросы — сложнее, а по переписке или в Zoom не почувствуешь, где реальная боль, а где просто вежливая отписка.
Автор статьи — Александр Спицын
- Руководитель отдела корпоративных продаж издательства «МИФ» (Манн, Иванов и Фербер).
- Более 10 лет в B2B-продажах и управлении командами.
- Специалист по выводу новых продуктов на рынок и развитию корпоративных компетенций.
- Работал в крупных компаниях, таких как «Яндекс» и «Ростелеком».
- Также в портфолио есть успешные проекты, например, создание книжного арт-объекта для Альфа-Банка на ПМЭФ-2025 и издание виммельбуха для КХЛ.
Telegram-канал: канал «Коммерция без Мифов»
Telegram — @AleksandrSpitcyn
Сайт издательства «МИФ»
Профиль эксперта на РБК Компании
Шаг назад или шаг вперед?
Кому-то покажется устаревшим тот факт, что нужно жертвовать своим комфортом, покидать кабинет и отправляться на деловую встречу. Ведь эпоха цифровизации, казалось бы, наоборот, все упрощает и позволяет быть на связи в любом месте.
Разумеется, мы в компании не отказываемся от CRM, воронок и автоматизации, все это есть. Но помимо технологий существуют личные коммуникации, и одно другому не мешает.
Автоматизация собирает данные, а решение рождается в диалоге. Личная встреча увеличивает шанс, что выберут именно тебя, — особенно когда продукт сложный и все вопросы в переписке не закрыть.
Порой для заключения сделки нужно просто встретиться
Почти год мы общались с одним крупным банком только по переписке: запрос — ответ, запрос — ответ. Но нас не выбирали, и в итоге банк уходил к конкурентам.
Тогда я начал встречаться с разными ЛПРами со стороны банка, чтобы понять, в чем проблема. В результате мы выстроили новый подход к коммуникации, который сработал. Сейчас у нас с банком несколько контрактов на разные суммы — причем по продуктам, которые у конкурентов объективно были слабее.
Похожая история произошла с авторами, которые приходят издавать книги на коммерческой основе. Раньше мы работали через опросники и телефонные звонки. Сейчас менеджеры сначала договариваются о встрече, разговаривают с автором и пытаются понять, зачем ему вообще нужна эта книга.
Когда человек видит, что его действительно слушают и хотят разобраться в его задаче, появляется доверие.
Что не увидишь в квадратике Zoom
В видеозвонке перед тобой просто квадратик на экране. При личной встрече ты видишь человека целиком: замечаешь интонации, мимику, паузы, чувствуешь его настроение. Понимаешь, когда он напряжен или сомневается, а когда уже готов сказать «да» и ему нужна лишь небольшая поддержка.
Онлайн легко отвлечься на почту — я и сам этим грешу во время удаленных созвонов с командой. Руководители постоянно перегружены, поэтому любую онлайн-встречу легко прервать посреди разговора.
При личной встрече все иначе: это время полностью принадлежит вам и клиенту. Ничто не отвлекает от разговора.
Один день в неделю на дорогу
Я использую простое правило, четверг это день живых встреч с клиентами. Плюс мероприятия, где мы выступаем как партнеры. Если мероприятие начинается после обеда, стараюсь до него заехать к клиентам в той же локации: смотрю, кто рядом, и захожу на чашку кофе.
Онлайн-встречи никуда не делись, но готовиться к ним нужно так же серьезно: заранее понимать, какую задачу решает клиент и зачем нужна встреча. Иначе это просто формальность.
Переписка — для фактов, встреча — для решений
Живой разговор особенно важен на этапе выявления потребности и предложения. Именно тогда становится понятно, насколько вы вообще можете быть полезны друг другу. Технические моменты сделки личной встречи не требуют.
Если согласование договора затягивается больше чем на неделю — иду на встречу, пусть даже онлайн. Чаще всего вопрос упирается в бюджет, и тогда мы вместе готовим аргументы для руководства клиента.
С кем встречаться лично, а с кем можно общаться по ситуации, зависит от суммы и сложности проекта. С крупными клиентами встречаемся сразу: многие компании не понимают, как наши инструменты могут решить их задачи, и их легко ввести в заблуждение. Я не раз видел, как клиентам печатают вдвое больший тираж или продают ненужную услугу — книги потом лежат на складе, а деньги уходят не туда. Личный разговор помогает заметить это гораздо быстрее переписки.
Как этому учится команда
Такой же подход я применяю и внутри команды. Только я не читаю лекции, а учу на своем примере. Команда видит, что езжу к клиентам и возвращаюсь с решениями. Раз в неделю собираемся и разбираем прошедшие встречи на конкретных примерах.
Не все менеджеры сразу работают с крупным сегментом, и это нормально: у начинающих чаще бывают онлайн-встречи, у тех, кто ведет топ-100 и топ-300, — личные. Но встречи стоит закладывать в стратегию работы с клиентом с самого начала, иначе следующий контракт может достаться не тебе.
Как встроить личные встречи в работу
Начните с честной оценки ресурсов: если есть команда, то посмотрите, как она распределена по стране. Также нужно понимать, до каких клиентов вы можете дотянуться самостоятельно.
Дальше — конференции: заранее смотрите список участников, находите среди них своих клиентов и договаривайтесь о встречах. И выделите один день в календаре под живые встречи, чтобы за один маршрут охватить основных клиентов.
Ничего сложного не нужно: просто выпить кофе, обсудить задачи на год. Если клиент избегает личного контакта, не давите. Предложите: «Я буду в вашем районе, зайду на полчаса» или пригласите куда-нибудь на экскурсию. Главное — найти способ вытащить человека из удаленки.
У нас в компании это работает: клиенты приезжают на встречи, потому что живое общение действительно дает результат и расставляет все точки над «и». Когда задача — увеличить выручку и понять, с кем из клиентов у тебя действительно теплые отношения, а с кем нет. Личная встреча дает самый честный ответ.
Фотографии предоставлены автором статьи
