Премиум в деталях, или почему в сервисном бизнесе мелочей не бывает

Екатерина Селиверстова является операционным директором сети премиальных спа-салонов Кинари Спа.

В этой статье Екатерина рассказывает о том, что на самом деле формирует премиум-опыт в сервисном бизнесе: на какие детали стоит инвестировать, как сохранить стандарты при масштабировании и почему в работе с клиентами мелочей не бывает.

Слышать, а не слушать

В премиум-сегменте гость приходит не за услугой. Он приходит за опытом. И первое, что критически важно, это умение не просто слушать, а слышать человека.

Гость может вскользь упомянуть, что устал после перелёта или плохо спал. Для обычного сервиса это просто информация. Для премиального это сигнал к действию, скорректировать интенсивность процедуры, предложить другой ритуал, подстроиться под состояние конкретного человека. Не идти по сценарию, а адаптироваться под его запрос здесь и сейчас.

Цель премиального сервиса не соответствовать ожиданиям, а превосходить их. И это начинается с первых минут контакта.

Из нашего опыта, даже когда гость получает качественную процедуру, он может уйти. Важно собрать и обработать такую обратную связь, пересмотреть подход. Именно это поднимает общий уровень сервиса. Для нас такие ситуации являются точками роста.

Инвестиции, которые окупаются доверием

Мы используем только натуральные масла и косметику  SENSPA, аутентичную мебель из Таиланда и настоящий восточный декор — всё это создаёт ту самую атмосферу настоящего тайского спа. 

Гость чувствует честность концепции, которая соблюдается во всех девяти салонах. И это ощущение невозможно подделать, либо ты вкладываешься в детали, либо клиент это чувствует.

В премиум-сегменте именно это превращает нового гостя в постоянного. С точки зрения бизнеса такие вложения окупаются через репутацию, лояльность и долгосрочные отношения. Человек приходит не один раз, он возвращается снова и снова.

Основа премиального сервиса, это инвестиции в ощущение, комфорт и доверие гостя. Всё, что человек чувствует телом, должно быть безупречно.

Фотографии предоставлены пресс-службой Кинари СПА

Аромат — невидимый, но мощный

Аромат это то, на что клиент может не обратить внимания сознательно. Но на уровне ощущений он запоминается моментально. Это самый тонкий и самый мощный инструмент воздействия.

Каждый экстракт в продуктах SENSPA обладает определённым действием, где лаванда успокаивает, а цитрусовые бодрят. Мы подбираем ароматы так, чтобы они усиливали эффект процедуры и помогали человеку погрузиться в нужное состояние.

Люди — не компромисс, а стандарт

В Кинари Спа работают мастера из Таиланда и Бали. Это одновременно и часть премиального опыта, и профессиональный стандарт. Они приносят не только технику, но и философию работы с телом — уважительную, спокойную, внимательную.

Если мы говорим об аутентичном тайском спа, здесь не может быть компромиссов. Мы лично отбираем каждого специалиста. Каждый обучался в лучших школах Таиланда и Бали, работал в пятизвёздочных отелях и спа-курортах. И это не конец пути — мастера постоянно совершенствуют технику согласно корпоративным стандартам Кинари Спа. 

Мастерство, которое нельзя подделать

Один из самых частых вопросов: «Как вы контролируете, что все детали остаются на одном уровне в каждом салоне?»

Контроль качества в сети это не только чек-листы, хотя они, безусловно, есть. Самое важное, это культура внутри команды. Мы много внимания уделяем обучению, внутренним аудитам, обратной связи от гостей. Руководитель каждого салона понимает, что он отвечает не просто за салон, а за ощущение бренда Кинари Спа.

Человек может прийти в наш салон в центре Москвы, а потом в Подмосковье и получить тот же уровень сервиса, ту же атмосферу, то же качество. Потому что за этим стоит не контроль ради контроля, а команда, которая разделяет философию.

Три вещи, на которые я бы сделала ставку сегодня

Если бы Кинари Спа открывался с нуля сейчас, компания бы не изменила стратегию. Она бы сделала ставку на три вещи.

Первое, это команда. Люди, которые разделяют философию заботы. Без этого всё остальное бессмысленно.

Второе, это атмосфера. Свет, аромат, звук, тактильные ощущения. Всё, что формирует опыт гостя.

Третье, это честность концепции. Когда всё, что ты обещаешь гостю, совпадает с тем, что он действительно получает. Никакой имитации, никаких компромиссов.

В премиум-сегменте мелочей не бывает.