Когда гость впервые заходит в холл Sheraton Skypoint 5*, он редко задумывается, откуда берётся ощущение тепла и уюта. Кажется, что дело в красивом дизайне или хорошем сервисе. Но на самом деле всё начинается с команды. Именно взаимоотношения внутри команды и формируют атмосферу семьи, которую всегда ощущают гости.
Люди важнее навыков
При формировании команды в первую очередь смотрим на человеческие качества. Профессиональным навыкам можно научить, а вот искренность, эмпатию и умение слышать гостя развить гораздо сложнее. Именно они становятся основой настоящего гостеприимства.
Поэтому на собеседованиях оцениваем не только опыт и резюме, но и то, насколько человек разделяет ценности отеля: заботу, уважение и готовность помочь. Важно, чтобы сотрудник не просто знал стандарты сервиса, а действительно хотел сделать пребывание гостя комфортным.
Искреннюю заботу невозможно сыграть
Гость быстро чувствует фальшь. Поэтому настоящее отношение к гостям строят не на постоянном контроле, а на культуре признания и вовлечённости. Вклад каждого сотрудника отмечают, проводят встречи, где можно открыто высказаться, и создают атмосферу, в которой забота о госте начинается с заботы о команде. Логика простая: если человек чувствует себя ценным в команде, он естественно передаёт это отношение дальше — гостям.
Эта идея подкреплена конкретными традициями. Каждую неделю проходят короткие командные встречи с благодарностями: любой сотрудник может публично поблагодарить коллегу за помощь. Работает и система наставничества, где новый сотрудник с первого дня получает опытного коллегу, который помогает разобраться в работе и почувствовать себя частью команды.
Кроме того, сотрудники могут проходить стажировки у партнёров отеля. Это даёт им возможность развиваться, получать новый опыт и раскрывать свои сильные стороны внутри общей структуры.
Когда забота становится историей
Приведём в пример один из множества случаев, когда забота о гостях начинается ещё до заселения. Однажды семья с ребёнком приехала глубокой ночью, рейс задержали и все были уставшими. Сотрудник ресепшн заранее попросил приготовить лёгкий перекус и подготовить номер так, чтобы ребёнка можно было сразу уложить спать.Позже семья написала отзыв, что именно эта незаметная забота помогла им почувствовать себя как дома.
Подобных историй немало. В другой раз гость забыл важные документы в номере, а до вылета оставалось всего несколько часов. Сотрудник службы горничных быстро нашёл их, а сотрудник ресепшн лично отвёз документы в аэропорт.
Это не входило в их обязанности. Но именно из таких поступков и складывается настоящее гостеприимство — желание сделать немного больше, потому что действительно хочется помочь.
Фотографии предоставлены пресс-службой Sheraton Skypoint 5*
Когда вся команда работает как одно целое
Ресепшн, ресторан, анимация, СПА — на первый взгляд это совершенно разные направления. Но для гостя они должны работать как единое целое.
Поэтому в отеле выстроено взаимодействие между отделами. Ежедневные короткие брифинги помогают командам быть в курсе важных деталей о гостях. А единая CRM-система хранит информацию об их предпочтениях и особых запросах.
Есть и совместные тренинги и ротации. Например, сотрудник ресторана может на день присоединиться к команде ресепшн, чтобы лучше понять работу коллег.
Так формируется общее представление о сервисе: не несколько отдельных отделов, а одна команда с общей целью.
Можно ли научить гостеприимству
У нас считают, что гостеприимству можно и нужно учить. Но без внутренней готовности помогать оно может остаться формальным навыком.Поэтому обучение строят не только на теории. Команда разбирает рабочие ситуации и вместе обсуждает, как можно было проявить больше заботы в том или ином случае.
Так формируется навык и привычка замечать потребности гостя, и реагировать на них ещё до того, как он попросит о помощи.
Тёплый свет, который не гаснет
Если описать команду Sheraton Skypoint простым образом, то это тёплый свет в холле, который не гаснет даже ночью. Он складывается из множества простых действий: кто-то подстрахует коллегу в загруженную смену, кто-то заметит, что гостю нужно всего пять минут тишины, и поможет создать для этого условия.
Это ощущение, что ты не один и каждый вносит свой вклад в общий уют. И для команды, и для гостей, которые чувствуют эту разницу с первых минут в отеле.
