Мир продаж ушел в онлайн, и в целом, это лучшее решение для всех:
- Клиентам очень удобно выбирать услуги и товары, сидя на диване или на совещании.
- Компании расширяют клиентскую базу: продавай хоть на другой край света. Главное — настроить рекламу, а дальше получать клиентов.
Но на деле оказалось все не так просто.
Как тренер и консультант по продажам я знаю основную боль всех компаний, экспертов и предпринимателей на сегодняшний день. Реклама настроена, клиенты потенциальные пишут, но вот только не покупают. Спрашивают цену, а потом молчат. Созваниваться тоже не хотят — говорят, что неудобно разговаривать по телефону. Бывает даже на вопросы не отвечают — просто игнор.
Я проанализировала тысячи переписок у нескольких сотен компаний и предпринимателей — в этой статье расскажу, откуда берется главная боль: молчание клиентов на разных этапах?
1. Очень легко игнорировать, когда ты не понимаешь с кем ты разговариваешь.
В нашем менталитете не прилично «не ответить», если с тобой разговаривает живой человек. Просто представьте, что вы стоите в магазине техники, выбираете чайник, видите продавца консультанта и спрашиваете: «Добрый день, подскажите, пожалуйста, а у каких моделей есть регулировка температурного режима?». Молодой человек любезно показывает вам модели разных форм и оттенков, и интересуется: «Вам нужно дистанционное управление с телефона? Оно есть не у всех чайников.» И в этот момент вы смотрите на него в упор, ничего не говорите, молча разворачиваетесь и уходите. Представляете? Так себе выглядит, правда? Мы не привыкли так себя вести. Это считается неприличным, и вряд-ли так кто-то поступит.
В теории такая ситуация возможна, но продавец явно воспримет такого покупателя, как максимально странного человека. Даже, если мы не хотим вступать в диалог, чаще всего что-то отвечаем: «Спасибо, ничего не нужно», «я сам выбираю, если что, обращусь» и т.п. Тоже самое, когда нам звонят с нежданным предложениями кредита или чего-то подобного, чаще всего мы все же отвечаем «нет, спасибо» или «не надо мне больше звонить». Иногда можем сказать: «Как вы все меня достали, удалите мой номер из базы!». Но все же что-то говорим в ответ.
Но когда ты держишь в руках телефон и не слышишь, и не видишь своего собеседника, нет ощущения живого диалога. Поэтому промолчать очень легко.
Будем откровенны: многие продавцы и не ведут «живой диалог», а просто отвечают односложно. Иногда даже не понятно: это автоматический ответ или все же вы общаетесь с менеджером.
С роботом и автоответами говорить никто не хочет — отсюда первая большая волна игнора. Если клиенты часто молчат, скорее всего, не «клиенты сливаются», а вы сами «сливаете клиентов». Нужно правильно настроить начало диалога, чтобы такого не происходило.
2. Сообщения читаются между делом.
Мы привыкли к многозадачности: ведем переписку и при этом едем за рулем, готовим ужин, смотрим фильм, готовим годовой отчет.
Вот, к примеру, вы продаете цветы. Девушка хочет сделать предзаказ букета к выходным. Ей нравятся пионовидные розы, зелень и гвоздики. Вы обещали подобрать ей варианты по ее запросам, потратили время, отправляете фото и цену.
В это время ваша клиентка сейчас стоит в супермаркете с банкой оливок в руке, в другой руке тележка, в которой сидит ребенок и пытается скинуть все банки с прилавка.
Приходит сообщение, девушка смотрит в телефон, а там два фото и подпись «Стоимость первого букета 4 500 ₽, второго — 5 000 ₽».
Девушка думает: «Супер, надо брать! Какой из них заказать?» В эту секунду ребенок уже дотянулся до прилавка и банки полетели вниз, поэтому ей слегка «не до ответа». Вечером она забывает о букете. Завтра куча дел поглощает ее полностью. Про цветы она вспоминает за пару часов до мероприятия и просто заезжает по пути в ближайший киоск, покупая из того, что было.
Знаете, что думает продавец, который не получил ответа на это сообщение? Что клиентке оказалось «дорого»! Это правда самый популярный ответ продавцов на вопрос: «Как вы думаете, почему у вас не купили?». Я очень часто спрашиваю это у своих клиентов, когда мы разбираем их продажи. Второй по популярности ответ: «не знаю». Чтобы знать, нужно просто спросить!
Все считают, что раз клиент молчит, значит его не устроила цена. На самом деле человек мог прочитать сообщение, потом отвлечься на что-то важное и просто забыть ответить. Вот так все просто.
Когда покупатель забыл ответить, сам он вряд ли начнет копаться в истории сообщений и искать диалог с вами, а переписка за полдня уже спустилась вниз и случайно тоже не попадется на глаза.
Нельзя бояться писать клиенту повторно. Обязательно напоминайте о себе и возвращайте покупателя в диалог.
3. В текстовом общении нет подтекста, который мы передаем при продажах своим голосом, тембром, интонацией, ударениями, темпом и эмоциями.
Все это очень важно, а в переписке этого нет.
Анализируя переписки моих клиентов с их покупателями, я всегда читаю вслух, чтобы понять, как звучит диалог.
Клиент может прочитать совсем другой смысл фразы, совсем с другой интонацией и подачей, поэтому очень важно формулировать тексты правильно: так, чтобы их прочитали с нужным смыслом. Если вы ведете продажи в социальных сетях или через заявки на сайте, уделите обязательно этому время, иначе вы теряете огромное количество покупателей, которые были в одном шаге от покупки, но просто вы их не довели до оформления заказа.
Решить эту проблему помогают голосовые сообщения, но, к сожалению, сразу отправлять их клиенту считается дурным тоном. Поэтому для начала все же стоит разговорить клиента печатными буквами и только потом отправлять аудио.
Игнорирование можно превратить в продажу
Я часто слышу мнение, что продавать в переписке невозможно, — надо обязательно звонить. Но это мнение прошлых десятилетий и столетий. Сегодня клиент хочет покупать у вас в переписке. И, если он не купит у вас, скорее всего, сделает это у того, кто научился продавать в текстовом формате.
Игнорирование можно победить — просто нужен правильный подход!
