Я занимаюсь внедрением уже 10 лет и у меня более 300 компаний, которые обращались ко мне за внедрением amoCRM и Битрикс24. Раньше не отслеживал, работают ли мои клиенты в CRM, которую мы им настроили. Так случалось, что, когда лицензии подходили к концу, я созванивался и узнавал: клиент в системе не работает.
На мои вопросы о том, почему так происходит, приходил такой ТОП-ответов:
- не прижилась;
- неделю попользовались, потом поняли что нам удобно, как обычно;
- менеджеры не хотят пользоваться;
- мы все привыкли по старинке.
Я начал задумываться: почему у кого-то внедрение CRM проходил отлично, ею пользуются, вследствие чего увеличиваются продажи, растёт клиентская база и есть компания, кого-то это не происходит?
Я нашёл часть причин, на которые необходимо обращать внимание при самостоятельном внедрении, либо же когда обращайтесь к интегратору — человеку или компании, которая внедряет CRM. Именно об этом подробно расскажу в этой статье. В конце покажу реальный кейс, как мы внедряли CRM в одну компанию дважды, почему с первого раза это не удалось, и почему во второй раз уже всё получилось.
Чтобы максимально наглядно отразить ситуацию, я решил позвать на помощь одного известного человека: Игорь Николаев и его песня «Пять причин» на удивление точно отражает ситуацию в 90% компаниях, которым мы помогали. Добавим немного лирики, чтобы информация лучше усвоилась.
1. «Первая причина — это ты…»
Отсутствие интереса в участии внедрения.
Зачастую клиент приходит, дает деньги и говорит: «Сделайте, чтобы всё работало». Я сам лично не против, но обычно оно и так всё работает. Вопрос в том, как именно оно это происходит.
Давайте на простых примерах. Вы хотите сделать у себя ремонт в квартире. Сами делать не хотите и нанимаете рабочих, даёте им денег и уезжаете на Мальдивы. Возвращаетесь — ничего не сделано.
Почему так? Потому что не описано, какой ремонт хотите, куда и что нужно поставить, почему именно так и т.д.
С внедрением CPM та же история. Если вы не хотите участвовать во внедрении — 95% вероятности, что оно пройдет провально. Мы, как интеграторы, понимаем процессы, как автоматизировать что-либо, с помощью каких инструментов и каким образом внедрить это в вашу компанию. Но если мы не знаем, как это сейчас у вас происходит, какой результат хотите получить или как это должно выглядеть, — все закончится так же плохо, как с ремонтом без предварительно утвержденной сметы.
Здесь есть важный психологический фактор: когда по факту вы сами вовлечены в какой-то процесс, намного сильнее заинтересованы, чтобы это работало. Потом вам сами захочется это улучшать.
Скажу из своей практики: в каждом действительно успешном внедрении владелец или руководитель соответствующего отдела компании был в этом заинтересован.
Я подсчитал: по нашему опыту, у 44% компаний, где внедрение не удалось, руководитель не был заинтересован во внедрении.
2. «А вторая — все твои мечты…»
Отсутствие человека, который отвечает за внедрение со стороны клиента.
Мечта, что настройщик сделает и проконтролирует, что все пользуются системой. У нас есть такая возможность, как отдельная услуга, которая отдельно и оплачивается. Но даже так, нужны действия с вашей стороны.
Мы формируем критерии, по которым проверяем качество работы в CRM системе, проверяем все сделки за неделю и в конце отправляем отчёт, в котором указываем, У каких сотрудников есть ошибки при заполнении или общении с клиентом, прикрепляем ссылки на сделки и так далее.
Владелец компании или руководитель, может получить эту информацию, но ничего с ней не сделать. Бывает, что не привыкли. А надо провести совещание, в том числе, вместе с нами, на котором необходимо провести проверку по чек-листу и выяснить причину невыполненных задач у сотрудников.
Поэтому, так важен ответственный по внедрению с вашей стороны. Когда он сам заинтересован в том, чтобы улучшить свои условия работы и увеличить продажи компании — внедрение проходит успешно.
По моему опыту у 62% компаний, у которых внедрение не удалось,не было такого человека.
3. «Третья — это все твои…»
Бунтующие сотрудники.
Согласно исследованию двух американских учёных — аспиранта бизнес-школы Вашингтонского университета в Сиэтле Уилла Фелпса и его научного руководителя профессора Теренса Митчелла, один из участников команды может оказать негативное влияние на результаты общей работы. Из моего опыта: это 10% сотрудников, которые оказывают негативное влияние, из-за которого и другие работники начинают выступать против внедрения.
Как обычно на примерах. Бочка с мёдом и ложка дёгтя. Когда дёготь сверху, то ничего страшного. Можно убрать часть, чтобы исправить ситуацию. Но если перемешивать, то это уже не бочка с мёдом и есть это невозможно.
Здесь такая же история. Существует коллективное настроение/поведение. И если вовремя не проработать эту ситуацию с недовольными, то с высокой вероятностью они потянут вниз всю команду.
У 72% компаний, где внедрение провалилось, руководители решили пойти на поводу у сотрудников.
4.«Четвертая причина — это ложь,
Кто прав, кто виноват — не разберешь»
Сэкономить на внедрении — не лучший вариант.
Возьмём в пример amoCRM. Стоимость лицензий зависит от количества пользователей. Были случаи, когда клиент говорил: “Давайте у нас сотрудники будут работать под одним аккаунтом”. Не смотря на все объяснения, что в первую очередь это ваша безопасность, необходимость для дальнейшей аналитики, некорректная работа интеграций телефонии с CRM, отсутствие возможности проанализировать и понять кто делает ошибки в ведении клиентов, клиент решил сэкономить и не оплачивать отдельных пользователей.
В результате, спустя время, клиент обращается и просит всё таки разделить пользователей, как предлагали изначально.
Почему он принял такое решение?
- Сотрудник забрал всю базу, ушёл и не вернулся
- Сотрудник «удалил» клиентов
- Кто-то допустил ошибку, но невозможно отследить кто именно
- Путаница в задачах и перекладывание ответственности друг на друга
- Сотрудник сменил доступы в CRM и забрал всё себе (помогал возвращать аккаунт, 1 раз не удалось)
Именно поэтому я предупреждаю всех клиентов: давайте сделаем так, чтобы CRM принесла пользу, а не вред, даже если это будет стоить дороже.
Вопрос именно не в том, чтобы просто вести базу клиентов в системе, а в том, чтобы CRM помогала менеджерам продавать. Различные автоматические процессы, которые настраивает интегратор: напоминалки, сообщения, заполнение полей, перевод сделок на нужные этапы и так далее. В дальнейшем будем называть все эти настройки — глубинной автоматизацией
Некоторые предприниматели думают: “Да ну и зачем это всё надо, лучше будем работать по старинке”.
Не все компании готовы тратить ресурсы на глубинную автоматизацию, хотя именно она, приносит максимальную пользу.
Пример. Есть 2 разных интернет-магазина, 2 разных компании. У одного всё вручную, у другого автоматизировано. Разница в обработке клиентов примерно в 2,5 раза. А это значит что нужно в 2,5 раза меньше сотрудников и в 2,5 раза больше клиентов может обработать один сотрудник. В 2,5 раза больше денег от клиентов и в 2,5 раза меньше расходов. А это примерно в 5 раз больше прибыли.
Есть компания где работает 3 сотрудника, и обрабатывают такое же количество клиентов, как в другой компании 10 человек. Предположим, что у каждого сотрудника зарплата 40 000 ₽. Вы экономите 40 000 ₽ * 7 = 280 000 ₽ ежемесячно на ФОТе (это если ГПХ), а если сотрудник оформлен по трудовому договору, то умножаем число на два.
74% неудачных внедрений — из-за экономии на внедрении CRM.
5. «А пятая причина — это боль»
Некачественное обучение или его отсутствие.
Да, внедрение нового инструмента в компанию это всегда стресс и дискомфорт. Ведь появляется много нового и непонятного. Кто-то понимает всё и сразу, а кому-то нужно подробно объяснить. Как раз таки цель обучения — научить всех сотрудников пользоваться CRM системой так, чтобы это не вызывало трудностей.
И самый частый запрос клиентов после другого интегратора — это проведение обучения. Буквально сегодня пишет очередной клиент
Как вы думаете, какова вероятность, что компания без обучения забросит CRM? (Судя по моему опыту — 95%)
Обучение – самая важная часть, потому что, если менеджеры не понимают как работать с CRM системой, то просто откроют excel/блокнот и будут по старинке вносить всё туда.
Компании, в которых мы проводили обучения раз в 1-2 недели — намного быстрее адаптировались к инструменту и начали в нём работать.
95% компаний с настроенной, но не работающей в CRM сотрудников — из-за отсутствия или недостаточности обучения сотрудников.
История о попытке внедрения №2
Как и обещал, напишу историю про одну компанию. Занимаются они бетонными блоками и логистикой.
При первом внедрении не было ответственного со стороны клиента за взаимодействие с интегратором. 2 из 6 менеджеров по продажам, выступали против внедрения, постоянно повторяя, что им это не нужно, они привыкли работать по-другому. Ещё 2 сотрудника перестали использовать систему, объясняя это тем, что другие не заполняют, тогда и они не будут.
Руководитель, сначала проигнорировал их действия, сказав: «Ну они же продают, пусть делают так, как им удобно».
Спустя некоторое время 2-х сотрудников уволили из-за того что они скопировали базу и осталось 4 менеджера в отделе продаж. Работали дальше по старинке.
Через 2 года я пишу, чтобы узнать как продвигается работа. Встретились в ноябре, поняли что проблемы остались. Задачи не решены.
За декабрь и январь переработали CRM под их текущие процессы, обучили всех сотрудников ещё раз и обучали на протяжении месяца. Поставили ответственного за внедрение, руководителю объяснили важность внедрения и коллективного настроения. 1 сотрудника приструнили. Итог: уже полтора месяца все сделки ведутся, CRM дорабатывается, продажи растут, добавляем другие отделы в CRM. Сейчас наняли ещё 3 новых сотрудников, потому что стало больше заказов.
Подведем итог
Поэтому, друзья, когда внедряете CRM, я рекомендую вам обратить внимание на эти 5 пунктов:
- Быть вовлеченным во внедрение
- Поставить ответственного за внедрение. Это можете быть вы сами
- Ограничить влияние негативных сотрудников на коллектив
- Не экономить на внедрении
- Качественное обучение
Хотите повысить вероятность успешного внедрения CRM в компанию примерно на 82%? Тогда помните про пять пунктов из этой статьи.
Автор статьи Никита Рой, эксперт по настройке CRM-систем
В статье полностью сохранены авторский стиль, правописание и подача.
