Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Post Type Selectors

ТОП-5 причин, почему не удается внедрить в компанию CRM и другие инструменты

Я занимаюсь внедрением уже 10 лет и у меня более 300 компаний, которые обращались ко мне за внедрением amoCRM и Битрикс24. Раньше не отслеживал, работают ли мои клиенты в CRM, которую мы им настроили. Так случалось, что, когда лицензии подходили к концу, я созванивался и узнавал: клиент в системе не работает.

На мои вопросы о том, почему так происходит, приходил такой ТОП-ответов:

  • не прижилась;
  • неделю попользовались, потом поняли что нам удобно, как обычно;
  • менеджеры не хотят пользоваться;
  • мы все привыкли по старинке.

Я начал задумываться: почему у кого-то внедрение CRM проходил отлично, ею пользуются, вследствие чего увеличиваются продажи, растёт клиентская база  и есть компания, кого-то это не происходит?

Я нашёл часть причин, на которые необходимо обращать внимание при самостоятельном внедрении, либо же когда обращайтесь к интегратору — человеку или компании, которая внедряет CRM. Именно об этом подробно расскажу в этой статье. В конце покажу реальный кейс, как мы внедряли CRM в одну компанию дважды, почему с первого раза это не удалось, и почему во второй раз уже всё получилось.

Чтобы максимально наглядно отразить ситуацию, я решил позвать на помощь одного известного человека: Игорь Николаев и его песня «Пять причин» на удивление точно отражает ситуацию в 90% компаниях, которым мы помогали. Добавим немного лирики, чтобы информация лучше усвоилась.

1. «Первая причина — это ты…» 

Отсутствие интереса в участии внедрения.

Зачастую клиент приходит, дает деньги и говорит: «Сделайте, чтобы всё работало». Я сам лично не против, но обычно оно и так всё работает. Вопрос в том, как именно оно это происходит.

Давайте на простых примерах. Вы хотите сделать у себя ремонт в квартире. Сами делать не хотите и нанимаете рабочих, даёте им денег и уезжаете на Мальдивы. Возвращаетесь — ничего не сделано.

Почему так? Потому что не описано, какой ремонт хотите, куда и что нужно поставить, почему именно так и т.д.

С внедрением CPM та же история. Если вы не хотите участвовать во внедрении — 95% вероятности, что оно пройдет провально. Мы, как интеграторы, понимаем процессы, как автоматизировать что-либо, с помощью каких инструментов и каким образом внедрить это в вашу компанию. Но если мы не знаем, как это сейчас у вас происходит, какой результат хотите получить или как это должно выглядеть, — все закончится так же плохо, как с ремонтом без предварительно утвержденной сметы.

Здесь есть важный психологический фактор: когда по факту вы сами вовлечены в какой-то процесс, намного сильнее заинтересованы, чтобы это работало. Потом вам сами захочется это улучшать.

Скажу из своей практики: в каждом действительно успешном внедрении владелец или руководитель соответствующего отдела компании был в этом заинтересован.

Я подсчитал: по нашему опыту, у 44% компаний, где внедрение не удалось, руководитель не был заинтересован во внедрении.

2. «А вторая — все твои мечты…»

Отсутствие человека, который отвечает за внедрение со стороны клиента.

Мечта, что настройщик сделает и проконтролирует, что все пользуются системой. У нас есть такая возможность, как отдельная услуга, которая отдельно и оплачивается. Но даже так, нужны действия с вашей стороны. 

Мы формируем критерии, по которым проверяем качество работы в CRM системе, проверяем все сделки за неделю и в конце отправляем отчёт, в котором указываем, У каких сотрудников есть ошибки при заполнении или общении с клиентом, прикрепляем ссылки на сделки и так далее. 

Владелец компании или руководитель, может получить эту информацию, но ничего с ней не сделать. Бывает, что не привыкли. А надо провести совещание, в том числе, вместе с нами, на котором необходимо провести проверку по чек-листу и выяснить причину невыполненных задач у сотрудников.

Поэтому, так важен ответственный по внедрению с вашей стороны. Когда он сам заинтересован в том, чтобы улучшить свои условия работы и увеличить продажи компании — внедрение проходит успешно. 

По моему опыту у 62% компаний, у которых внедрение не удалось,не было такого человека.

3. «Третья — это все твои…»

Бунтующие сотрудники. 

Согласно исследованию двух американских учёных — аспиранта бизнес-школы Вашингтонского университета в Сиэтле Уилла Фелпса и его научного руководителя профессора Теренса Митчелла, один из участников команды может оказать негативное влияние на результаты общей работы. Из моего опыта: это 10% сотрудников, которые оказывают негативное влияние, из-за которого и другие работники начинают выступать против внедрения.

Как обычно на примерах. Бочка с мёдом и ложка дёгтя. Когда дёготь сверху, то ничего страшного. Можно убрать часть, чтобы исправить ситуацию. Но если перемешивать, то это уже не бочка с мёдом и есть это невозможно. 

Здесь такая же история. Существует коллективное настроение/поведение. И если вовремя не проработать эту ситуацию с недовольными, то с высокой вероятностью они потянут вниз всю команду.

У 72% компаний, где внедрение провалилось, руководители решили пойти на поводу у сотрудников.

4.«Четвертая причина — это ложь,

Кто прав, кто виноват — не разберешь»

Сэкономить на внедрении — не лучший вариант.

Возьмём в пример amoCRM. Стоимость лицензий зависит от количества пользователей. Были случаи, когда клиент говорил: “Давайте у нас сотрудники будут работать под одним аккаунтом”. Не смотря на все объяснения, что в первую очередь это ваша безопасность, необходимость для дальнейшей аналитики, некорректная работа интеграций телефонии с CRM, отсутствие возможности проанализировать и понять кто делает ошибки в ведении клиентов, клиент решил сэкономить и не оплачивать отдельных пользователей.

В результате, спустя время, клиент обращается и просит всё таки разделить пользователей, как предлагали изначально.

Почему он принял такое решение?

  1. Сотрудник забрал всю базу, ушёл и не вернулся
  2. Сотрудник «удалил» клиентов
  3. Кто-то допустил ошибку, но невозможно отследить кто именно
  4. Путаница в задачах и перекладывание ответственности друг на друга
  5. Сотрудник сменил доступы в CRM и забрал всё себе (помогал возвращать аккаунт, 1 раз не удалось) 

Именно поэтому я предупреждаю всех клиентов: давайте сделаем так, чтобы CRM принесла пользу, а не вред, даже если это будет стоить дороже.

Вопрос именно не в том, чтобы просто вести базу клиентов в системе, а в том, чтобы CRM помогала менеджерам продавать. Различные автоматические процессы, которые настраивает интегратор: напоминалки, сообщения, заполнение полей, перевод сделок на нужные этапы и так далее. В дальнейшем будем называть все эти настройки — глубинной автоматизацией

Некоторые предприниматели думают: “Да ну и зачем это всё надо, лучше  будем работать по старинке”.

Не все компании готовы тратить ресурсы на глубинную автоматизацию, хотя именно она, приносит максимальную пользу.

Пример. Есть 2 разных интернет-магазина, 2 разных компании. У одного всё вручную, у другого автоматизировано. Разница в обработке клиентов примерно в 2,5 раза. А это значит что нужно в 2,5 раза меньше сотрудников и в 2,5 раза больше клиентов может обработать один сотрудник. В 2,5 раза больше денег от клиентов и в 2,5 раза меньше расходов. А это примерно в 5 раз больше прибыли.

Есть компания где работает 3 сотрудника, и обрабатывают такое же количество клиентов, как в другой компании 10 человек. Предположим, что у каждого сотрудника зарплата 40 000 ₽. Вы экономите 40 000 ₽ * 7 = 280 000 ₽ ежемесячно на ФОТе (это если ГПХ), а если сотрудник оформлен по трудовому договору, то умножаем число на два. 

74% неудачных внедрений — из-за экономии на внедрении CRM.

5. «А пятая причина — это боль»

Некачественное обучение или его отсутствие.

Да, внедрение нового инструмента в компанию это всегда стресс и дискомфорт. Ведь появляется много нового и непонятного. Кто-то понимает всё и сразу, а кому-то нужно подробно объяснить. Как раз таки цель обучения — научить всех сотрудников пользоваться CRM системой так, чтобы это не вызывало трудностей.

И самый частый запрос клиентов после другого интегратора  — это проведение обучения. Буквально сегодня пишет очередной клиент 

Как вы думаете, какова вероятность, что компания без обучения забросит CRM? (Судя по моему опыту — 95%)

Обучение – самая важная часть, потому что, если менеджеры не понимают как работать с CRM системой, то просто откроют excel/блокнот и будут по старинке вносить всё туда.

Компании, в которых мы проводили обучения раз в 1-2 недели — намного быстрее адаптировались к инструменту и начали в нём работать.

95% компаний с настроенной, но не работающей в CRM сотрудников — из-за отсутствия или недостаточности обучения сотрудников.

История о попытке внедрения №2

Как и обещал, напишу историю про одну компанию. Занимаются они бетонными блоками и логистикой.

При первом внедрении не было ответственного со стороны клиента за взаимодействие с интегратором. 2 из 6 менеджеров по продажам, выступали против внедрения, постоянно повторяя, что им это не нужно, они привыкли работать по-другому. Ещё 2 сотрудника перестали использовать систему, объясняя это тем, что другие не заполняют, тогда и они не будут.
Руководитель, сначала проигнорировал их действия, сказав: «Ну они же продают, пусть делают так, как им удобно».

Спустя некоторое время 2-х сотрудников уволили из-за того что они скопировали базу и осталось 4 менеджера в отделе продаж. Работали дальше по старинке.

Через 2 года я пишу, чтобы узнать как продвигается работа. Встретились в ноябре, поняли что проблемы остались. Задачи не решены.

За декабрь и январь переработали CRM под их текущие процессы, обучили всех сотрудников ещё раз и обучали на протяжении месяца. Поставили ответственного за внедрение, руководителю объяснили важность внедрения и коллективного настроения. 1 сотрудника приструнили. Итог: уже полтора месяца все сделки ведутся, CRM дорабатывается, продажи растут, добавляем другие отделы в CRM. Сейчас наняли ещё 3 новых сотрудников, потому что стало больше заказов.

Подведем итог

Поэтому, друзья, когда внедряете CRM, я рекомендую вам обратить внимание на эти 5 пунктов:

  1. Быть вовлеченным во внедрение
  2. Поставить ответственного за внедрение. Это можете быть вы сами
  3. Ограничить влияние негативных сотрудников на коллектив
  4. Не экономить на внедрении
  5. Качественное обучение

Хотите повысить вероятность успешного внедрения CRM в компанию примерно на 82%? Тогда помните про пять пунктов из этой статьи.

Автор статьи Никита Рой, эксперт по настройке CRM-систем

В статье полностью сохранены авторский стиль, правописание и подача.

Хотите стать публикуемым экспертом и со временем получить известность на всю нишу?

Благодаря опубликованным статьям:

◽️ Прокачаете личный бренд

◽️ Покажете аудитории, что вас публикуют в СМИ

◽️ Повысите лояльность аудитории, имея статус автора

◽️ Как следствие, быстрее прогреете к себе или к продукту

◽️ Это увеличит авторитет, уважение и поток клиентов к вам

Заполните анкету и узнайте все подробности!