Все больше и больше компаний переходит на общие в чатах и мессенджерах, корпоративная почта также продолжает жить, а вот качество коммуникации в переписках, увы, далеко от совершенства. Что же особенно раздражает и нервирует в общении через мессенджеры? Составить ТОП-10 бесящих факторов нам помогли эксперты.
О первых трех особенно неприятных элементах в переписке рассказала Малыченко Елизавета, коммерческий директор модельного агентства Vproject, тренер и консультан по продажам и переговорам.
1. Голосовые сообщения — открытый портал в ад.
Думаю, почти каждый видел это входящее длинной в 10 минут и обреченно вздыхал.
В чем основная проблема и почему это так триггерит?
Чаще всего люди записывают голосом, потому что не удобно печатать или потому что не умеют кратко изложить свою мысль в тексте. Брошенное вначале: ничего если голосом? И дальше поток мыслей, полностью лишает нас права выбора
И бесит это из-за того, что:
- Как будто наше время и наш комфорт в таких ситуациях никого не интересует .
- Если информация важная, по поиску потом в переписке ее не найти. Что тоже может влиять на рабочий процесс
- Голосовые сообщения иногда носят слишком эмоциональный характер, что усложняет коммуникацию по делу
Как же правильно?
В переписке с клиентом, например, если вы задаёте открытые вопросы или нужно узнать развернутую информацию совершенно корректно предложить ответить голосом для удобства клиента, в первую очередь.
Не записывать голосовые, если вы впервые пишите человек. Табу! Это элементарный деловой этикет. Сначала представиться, объяснить суть вопроса и после этого спросить разрешения записать голосом детали.
Если у вас формальная беседа и до этого не было принято регулярно обмениваться голосом, обязательно спросите удобно ли прослушать такое сообщение.
Голосом можно отлично донести свою интонацию в двоякой ситуации, чтобы вас правильно поняли, но не надо этим злоупотреблять.
2. Не умение общаться и находить общие пути решения. Переход на личности и язвительный тон
В переписке мы находимся на расстоянии, в безопасности, кулаком в глаз не прилетит. Все мы вечно в дедлайнах, новых задачах и бесконечных чатах. Страсти иногда кипят не на шутку. И текстовый формат общения, как будто дает зеленый свет позволить себе лишнего, сетует эксперт Малыченко.
Что же делать?
Всегда задавайте себе вопрос: «Как это поможет решить мою проблему?»
Сможете ли вы повторить то же самое в лицо?
Планируете ли вы продолжать взаимодействовать дальше?
Две пары глаз лучше, чем одна. Пусть кто то перечитает ваше сообщение перед отправкой. Взгляд со стороны часто помогает;)
Не стоит ставить в копию всех вышестоящих начальников. Как правило, кто излишне проявляет эмоции, в итоге рискует выставить себя не в лучшем свете. Да и с коллегами отношения испортятся.
Добавляйте смайлы, но не переусердствуйте, если хотите донести нужную эмоцию. Вышеупомянутые голосовые тут тоже помогут, чтобы подчеркнуть ваше желание договориться
3. Отсутствие эмоционального интеллекта.
Даже в живой речи все больше и больше происходит недопонимания, что уж говорить о сообщениях, где любой самый нейтральный текст может быть воспринят как сухой и агрессивный, точки тоже ставить нельзя, потому что «а что ты на меня кричишь?» (с.)
Желание оказаться правым, становится выше человеческих отношений. Будет как в том анекдоте: пешеход был больше прав, чем жив. Я бы советовала всегда представлять себе вселенную, в которой ваш оппонент прав, и искренне пытаться его понять. Иногда, происходят чудесные открытия.
А еще юмор, если это уместно, помогает снять напряжение и отразить ваши чувства. Мемы, гифки, эмодзи — все отлично работает, главное — мера.
В завершении всех призываю перечитывать свои сочинения, спасая своих адресатов от злополучного Т9, абракадабр, написанных на ходу, несчастных Юль от другого не менее красочного слова и ужасного «доброго времени суток».
Спойлер: простого здравствуйте вполне достаточно, утверждает эксперт Малыченко.
4. Отсутствие любви к своему родному языку.
О своих наблюдениях и том, что вызывает негативные эмоции в коммуникации, поделилась Мансурова Наиля, основатель Музыкальной студии «Нонаккорд».
В устной речи смысл проще «считывать» за счет интонаций собеседника (и сразу же выяснять, кто что имел в виду), а в письменной речи больше вероятность разночтений, если фразы неоднозначные, рваные или сумбурные. Поэтому грамотные, сходу понятные сообщения сильно экономят время и нервы.
При приёме сотрудника на работу помимо наличия профессиональных знаний/навыков я указываю грамотную русскую речь (устную и письменную). Для меня это показатель не только общего культурного уровня человека, но и наличия натренированного внимания к деталям, что очень важно в любой профессии. А пренебрежительное обращение с родным языком, на мой взгляд, является неким настораживающим фактором.
Имея опыт работы и в найме, и во фрилансе, и в предпринимательстве, я придерживаюсь такого подхода, что основные рабочие задачи и их обсуждение с коллегами, клиентами и партнёрами лучше проводить письменно, дабы в режиме многозадачности ничего не упустить. В самом начале рабочего пути меня этому научили опытные коллеги. Если есть «цифровые следы» (переписка в e-mail, мессенджерах), гораздо легче потом что-то вспомнить, уточнить, а в спорных случаях — предъявить.
Разумеется, сама пишу грамотно, и ожидаю того же от собеседников, сообщила эксперт Мансурова.
То, что обычно раздражает в деловой переписке (помимо спама и рассылок), я бы свела к двум основным пунктам:
1.Невнимательность:
- ошибки в большинстве слов,
- оборванные фразы,
- режим автозамены слов на смартфоне и т.д.
2. Невоспитанность:
- неуместная фамильярность,
- запутывание сути,
- произвольные (не общепринятые) сокращения слов,
- истеричность сообщений,
- Enter после каждого слова (в итоге, даже короткая фраза растягивается на пол-экрана),
- отсутствие знаков препинания, сплошной поток слов,
- использование голосовых сообщений (если это неудобно кому-либо из собеседников),
- исчезновение на длительный период без предупреждения,
- нарушение сроков ответа,
- уход в игнорирование вопросов, пояснений (особенно если раньше нормально общались),
- переход «на личности», оскорбления, ненормативная лексика и т.д.
Что ещё бесит?
Иулиания Гребенькова, руководитель Всероссийского проекта по налоговой культуре и грамотности при группе, курируемой членом Общественного совета при ФНС России, ежедневно ведет деловую переписку с коллегами и подрядчиками в сфере образования, поэтому собрала собственную коллекцию историй и лайфхаков, связанных с деловой перепиской.
6. Запрос без деталей. Бывает, что тебе направляют задачу без какой-либо конкретики. В результате, чтобы к ней приступить, требуется написать еще несколько писем для уточнения всех деталей. Именно поэтому важно соблюдать структурность и четкую детализацию в запросе. Задача должна быть сформулирована прозрачно, чтобы не возникало разночтений. Никогда не будет лишним прикрепить дополнительные ссылки, файлы и другие полезные материалы.
7. Ответ без деталей. Сильно выбивает из колеи, когда направляешь адресату несколько уточняющих вопросов, а в ответ получаешь односложное «ок» или «принято».
8. Письма без темы. В почтовых сервисах не пренебрегайте напоминаниями по добавлению темы в письма. Иначе в большом потоке деловой переписки они просто потеряются и останутся без ответа.
9. Не по теме. Каждое новое сообщение должно быть в соответствующей ветке заданной темы. Сложно отслеживать последовательность переписки, когда клиент адресует в разных цепочках писем комментарии по одному запросу, при этом еще и меняет тему. Вся информация по задаче должна быть отражена в рамках одной цепочки, чтобы не искать ее во всем почтовом ящике.
10. Много букв. Не забывайте, что письмо — не отчет, поэтому необходимо сохранить оптимальный объем текста с четкой структурой. Ваше письмо должно быть содержательно понятным и визуально читабельным.
Есть что вспомнить. Нелепые ситуации случаются с каждым, говорит эксперт Гребенькова. Главное то, что потом о них можно вспомнить с юмором. Как-то раз я готовила важное письмо на большое количество получателей, а в его теме должна была написать «Семинар подготовки», но ушло сообщение под названием «Крокодил подготовки». Исправить ситуацию я не могла, зато получила несколько ответных смайликов от коллег.
Проверьте себя, а не используете ли вы то, что бесит коллег?