Бессмысленно спорить с тем, что мы живем в реактивно меняющемся мире. Начиная с 2020 года, практически в любом бизнесе постоянно происходят перемены: пандемия и ее последствия, удаленный формат работы, к которому наше общество было не готово, и другие факторы, которые сменяют и усугубляют друг друга.
При этом, несмотря на происходящее, предприниматели стремятся повышать клиентский сервис, понимая, что с его помощью можно мощно выделиться среди конкурентов на рынке. Соответствовать ожиданиям и даже предвосхищать их — такой подход становится своего рода бизнес-козырем в любой сфере.
Но чего от вас будут ждать клиенты в 2024 году? Как выделиться среди конкурентов? Я собрала основные наблюдения, сопоставила с результатами клиентов Мастерской клиентского сервиса, — поделюсь выводами в этой статье.
№1. Курс на гипериндивидуализацию
Планка индивидуального подхода поднимается все выше. В премиальных услугах и продуктах это становится очевидным трендом. Клиентам уже недостаточно просто индивидуального отношения — чтобы их очаровать и привлечь, нужно больше новых решений.
Например, у одного моего клиента рынок премиальной недвижимости. При каждом строящемся объекте есть так называемые дома продаж: потенциальный клиент может приехать, посмотреть конкретное крыло, в котором он хотел бы жить, разговаривает с менеджером по продажам. У них есть welcome-зона, в которой сначала встречают девушка а-ля хостес, как в ресторане, снимают пальто. Сегодня они ставят себе задачу в этой зоне обслуживание нарастить сервис на уровень выше. Когда я спрашиваю, а что не устраивает и что не так, они отвечают: все так, но мы хотим сделать эмоциональную связь с клиентов еще глубже.. Для чего им это нужно? Дело в том, что они понимают, что такой подход станет мощным конкурентным преимуществом. Сегмент их клиентов — это посетители магазинов премиальных автомобилей, салонов красоты и других заведений luxury-сегмента. Рынок премиальной недвижимости — часть пути таких клиентов, а значит мой клиент должен соответствовать высочайшим запросам своих покупателей.
Этот тренд говорит о понимании смыслов, которыми живет потенциальный клиент. Здесь речь не столько о деньгах, сколько о четком понимании потребностей. Чем выше средний чек — тем выше запросы покупателя.
№2. Чистота и безопасность
Когда клиенты знают о тех мерах и возможностях, которые вы предпринимаете в компании и ее офисах, это значительно располагает к более частому посещению, что может влиять на повышение продаж, в том числе.
Важно не только заботиться о чистоте и безопасности здоровья, но и озвучивать те меры, которые вы предпринимаете. Вы можете это делать через официальный сайт, системы бронирования, брошюры, таблички с важной информацией и обучать персонал, чтобы они делились самой важной информацией по этой теме во время личного общения.
После 2020 года тема чистоты и безопасности здоровья продолжает волновать многих людей — покажите, что вы понимаете их волнения. Так вы выведете клиентский сервис в своей компании на более высокий уровень.
№3. Цифровизация
Формат бесконтактного общения, бесконтактная оплата, получение заказа с помощью QR-кода, заказ меню через приложение — все эти возможности продолжают быть трендами клиентского сервиса в 2024 году.
С одной стороны, это может привести к снижению эмоционального контакта с клиентом, но с другой — есть и другие возможности, которые могут создавать нужный WOW-эффект. Покажу на примере отельеров:
- Максимально человечный чат-бот, который поделится базовой информацией, примет заказ, подскажет, в какой стадии исполнения он находится, напомнит о действующих специальных предложениях, уточнит количество бонусов на личном счете.
- Планшеты с предустановленными приложениями, с помощью которых можно управлять техникой, делать заказ еды и напитков, регулировать температуру воды в душе.
- Беспроводные зарядные устройства, благодаря которым гость может передвигаться по номеру и отелю без привязки к розетке.
- Роботы для доставки еды и напитков в номер приводят гостей отеля в восторг!
Подумайте, какие современные технологии лучше подойдут именно для вашего бизнеса и начните их внедрять уже сегодня, пока это не сделали ваши конкуренты. Любая дополнительная возможность — это большой плюс к лояльности ваших клиентов.
№4. Специальные предложения на смыслах
Стоит помнить, что кризис коснулся не только предпринимателей, но и непосредственных клиентов и покупателей. В данном случае я не говорю об экономическом кризисе. Людям все более важным становится понимать, за что именно они платят и соответствует ли качество услуги заявленной цене. Но, помимо качества, все более ценным становятся покупки так называемых «смыслов». Этот тренд расширяется в социуме с огромной скоростью.
Скидки, бонусы и системы лояльности — все это имело место быть с 2020 до 2022 года, и в такую игру включалось все больше игроков. Но уже с 2023 года этот марафон на акциях трансформировался в другую сторону. Если вы даете ценность покупки, то клиенты хотят платить больше. И да, вы не ослышались. Те компании, которые продают смыслы, повышают стоимость продуктов и услуг.
На этом факторе уже выстроенные программы лояльности работают еще с большой отдачей: клиент и платит больше, и, получив тот самый смысл в покупке, еще и рекомендует большему количеству знакомых.
№5. Экологизация
Начиная с 2020 года, в СНГ этот тренд начал набирать особые обороты. В карантинный период вдохновил многих переосмыслить свое отношение к жизни и провести ревизию внутренних ценностей. Дополнительное влияние оказали ошарашивающие видеозаписи, демонстрирующие, как начала меняться в лучшую сторону наша планета, как только снизилось влияние людей.
Вклад в защиту окружающей среды может быть выражен разными способами:
- Бутылочки с мылом и другой косметикой могут быть из перерабатываемого пластика.
- Стаканчики можно заменить на многоразовые чашки или другую посуду из биоразлагаемых материалов.
- Некоторые отели официально отказались от ежедневной замены и стирки полотенец — таким образом они начали экономить огромное количество воды.
- Раздельный сбор мусора также является одной из возможностей заботы об экологии.
Сегодня вклад в защиту окружающей среды наращивает свою силу — те, кто смогут его применить и адаптировать в свой бизнес, гарантированно отстроятся от конкурентов.
Внедрение этих пяти тенденций помогут вам развивать бизнес планомерно и стабильно, выводя его на новый уровень узнаваемости и рентабельности.
