Продажи в России, как навык — довольно новое явление. Профессионально заниматься продажами мы начали около 40 лет назад. Тогда понятие “продажи” не имели ничего общего с психологией, помощью или заботе о клиенте.
Во главу идеи реализации продукта ставился один принцип — ПРОДАТЬ.
Часто товары имели не лучшие характеристики, были дорогими, или просто не являлись вещью первой необходимости. Но цель поставлена — план продаж сформирован — и реализовывать продукт необходимо. Тогда же появился самый нелюбимый нами по сей день вид продаж — навязывание.
Помните наплыв менеджеров в деловых костюмах, которые стучались к нам в двери, и продавали ножи-утюги-пылесосы: все, что угодно, только не то, что было нужно? Презентации продукта затягивались на часы, строились на принуждении, а иногда и запугивании. Слово «Нет» менеджеров абсолютно не устраивало, и в ход шли отработки возражений, которые нарушали личные границы клиента:
«Дорого? У вас что, денег нет на себя?»
«А как ваш муж относится к тому, что вы за собой не ухаживаете?»
«Вы вообще хоть что-то себе позволяете?»
Отказать им было сложно. Причем, не потому, что они продавали хорошо — а, скорее, из-за чувства вины, ведь иммунитета к агрессивным продажам тогда не было. А если мы не покупали — то менеджер настаивал, чтобы мы дали хотя бы несколько номеров телефонов своих знакомых, к кому пойдут с такой же презентацией — и цикл повторился.
Эпоха агрессивных продаж была настолько массовой, что термины «Менеджер» и «Продавец» глубоко укоренились в сознании людей в связке с понятием «Навязывание». И даже по прошествию поколения, фраза «Продажи — это навязывание» встречается регулярно.
Навязывание — это уговаривание человека приобрести товар или услугу, в которых тот не нуждется, неэкологичным способом. После такой покупки человек, как правило, чувствует, что совершил ошибку.
И этот способ в наше время абсолютно не работает. Люди научились отказывать агрессивным менеджерам, и слава компаний, продвигающих такие способы продаж, быстро распространяется среди людей. Использовать такие методы — просто не эффективно — следовательно, ни один успешный продавец не будет продвигать свой продукт через навязывание.
ТРЕНД 1: ПРОДАЖА ЧЕЛОВЕК-ЧЕЛОВЕК
Раньше концепция продаж была такая: Есть продавец: его задача — реализовывать товар (отвечать на вопросы, работать с возражениями, уговаривать людей купить). А есть — клиент, и у него есть деньги. Не важно, кто он, что любит, какие у него задачи. Задача клиента одна — покупать.
Сейчас же компании все больше начинают работать с «Личностью». Думают о том, какие интересы у клиента, как он принимает решения. Менеджеры искренне интересуются жизнью клиента: как он добрался, хочет ли кофе. Учатся замечать его настроение, и подстраиваться под его манеру общения. В продажах начинает преобладать психология: Теперь главной задачей является не просто Продать, — а Построить долгосрочные крепкие отношения с клиентом. Поэтому при выборе менеджера все чаще требуются софт скилы, такие, как умение поддержать разговор и клиентоориентированность, а не технические навыки, как например — умение работать в срм.
Элементы заботы о клиенте:
-Записать, какой кофе любит клиент — и при следующей встрече налить ему перед приходом
-Называть клиента по имени
-Запоминать то, что клиент рассказывает (например, вносить подробности разговора в срм. Не обязательно рабочие: чем больше личного Вы запоминаете, тем больше клиент видит Вашу заинтересованность) — и использовать эту информацию в разговорах
-Искренне интересоваться клиентом: как дела/как добрался/как ему товар, услуга
Именно из-за важности «Личности» развивается понятие «Сервиса». Мы думаем о том, что можем сделать, чтобы конкретному человеку было комфортно — и поэтому он к нам возвращается.
ТРЕНД 2: ПРОДАЖА С АКЦЕНТОМ НА ЗАДАЧУ ЧЕЛОВЕКА
Раньше в продаже преобладал акцент на конкретный товар. Вопросы клиенту задавались, но мало, и ответы на них часто были не важны, и никак не использовались. Зачем интересоваться, что важно клиенту, если мы точно знаем, что ему просто необходимы наши ножи?
Сейчас важнейшим этапом продаж является «Выявление потребностей». Грамотно подобранные вопросы помогают понять суть запроса человека: что он ищет, что для него важно, по каким критериям делает выбор. Это не просто помогает подобрать нужный товар — но и выбрать наиболее эффективную стратегию ведения сделки, чтобы клиенту было максимально комфортно, он чувствовал, что здесь его понимают, и предложат только то, что действительно ему подойдет.
Важно делать акцент на открытых вопросах, на которые клиент может рассказать все, о чем думает:
-Что для Вас важно?
-А конкретно в этой отрасли — что?
-Почему сейчас обратились?
-Какая сейчас ситуация?
-По каким критериям выбираете?
-Какой хотите результат?
-Расскажите поподробнее..
Кстати, как раз задавание вопросов, а далее — решение запроса клиента — помогает перевести продажу из разряда «Навязывание» — в «Заботу о клиенте».
ТРЕНД 3: НЕ НАВЯЗЫВАНИЕ — ПОМОЩЬ
Навязывание — это предложение заведомо чего-то ненужного, или того, что клиент не хочет приобретать. Сейчас же перед менеджерами стоит другая задача: понять, чего хочет человек — и воплотить это в жизнь с помощью своего продукта.
Менеджер должен быть экспертом и помощником, к которому не страшно обратиться за советом. Собрав информацию у клиента, менеджеру важно подобрать 1 или несколько подходящих вариантов, и рассказать клиенту, как эти продукты закроют его запрос.
Знаете, как говорят: Клиент покупает не гвоздь, а картину, которая будет на нем висеть. Это абсолютная правда. Мы все принимаем решения о покупке на основании выгод для себя:
Не «гарантию 10 лет» — а спокойствие, что в случае чего я всегда смогу обратиться, и меня не оставят с проблемой наедине
Не «большой опыт работы мастера» — а уверенность в том, что я получу тот результат, который хочу, и при этом потрачу на это меньше времени
Не «немецкое качество» — а уверенность, что товар будет служить долго, и ближайшие годы у меня не будет головной боли о его покупке
Поэтому, рассказывая клиенту о продукте, обязательно проговаривайте не просто характеристики — а выгоды, которые он получит, став вашим клиентом/воспользовавшись вашей услугой.
ТРЕНД 4: ПРОДАЖИ “НА ТЕРРИТОРИИ” КЛИЕНТА
Ответственность продавца — уметь продавать свою услугу на территории, удобной клиенту: Продолжать разговор с человеком там, где он к нам обратился, без потери качества продаж.
Но многие предпочитают переводить клиента на звонок/встречу/из одного мессенджера в другой — только ради собственного удобства, считая, что в первичном канале продажа будет не так эффективна.
В современных реалиях, когда скорость жизни невероятно выросла, людям действительно бывает удобнее общаться в мессенджерах . И если мы не идем на уступки, и продолжаем уговаривать человека созвониться или встретиться — мы можем потерять его лояльность: так он понимает, что мы выбираем свое удобство, а не его.
А также, удлиняя воронку переходами из переписки — на звонок — встречу — и так далее, скорее всего, на каждом этапе мы будем терять процент обратившихся к нам людей.
Некоторые ставят под сомнение эффективность переписки — на самом же деле, статистика показывает, что результаты продаж в переписке ничуть не хуже, чем на звонке.
Выстраивая грамотное общение в том канале, через который пришел запрос, мы можем дотянуться даже до тех, кто постоянно занят на работе, живет в другом часовом поясе, или просто не любит общаться лично..
Если Вы все еще переводите клиентов из переписки в звонок, или из соц сетей — в мессенджеры, проведите эксперимент: посчитайте, со сколькими из тех, кто Вам написал, удалось перевести на последующую коммуникацию в другом месте, а со сколькими сделка затянулась — и подумайте, насколько эффективнее было бы учиться налаживать с клиентами коммуникацию через удобный для них канал
Материал предоставила Кристина Корпусенко, Тренер по продажам, скриптолог.
В статье полностью сохранены авторский стиль, правописание и подача.*
