Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Post Type Selectors

Лишил себя работы, а клиента — негативных отзывов: почему юрист перестроил бизнес-процесс в мед.клинике

Обычно к юристу обращаются, когда уже возникли все возможные неприятности. По факту, получается, что такой специалист — как эксперт, который должен решить проблемы, с которыми собственник бизнеса не может разобраться сам.

А можно ли предотвратить возникновение этих сложностей? Провести определенный анализ, определить риски и внести такие корректировки, чтобы при выполнении определенных действий собственник бизнеса был максимально защищен?

Сейчас, как юрист, я помогаю своим клиентам найти ответы на эти вопросы. Еще несколько лет назад я даже не мог представить, что буду заниматься инжинирингом и перестройкой бизнес-процессов, фактически лишая себя клиентов на юридические услуги. Для меня оно того стоит — в этой статье покажу на наглядном примере, почему часто корень вроде бы нерешаемой проблемы кроется в неправильных бизнес-процессах

Постоянные разборки с клиентами могут уничтожить бизнес

Несколько лет назад ко мне обратился собственник медицинской клиники, который оказался в сложной ситуации:

  • о его клинике постоянно писали негативные отзывы;
  • клиенты завалили его жалобами;
  • некоторые из них обратились в контролирующие органы,
  • часть из них пошла дальше — прямо в суд!

Эти разборки буквально связали деятельность клиники по рукам и ногам.

Я пришел разбираться и понял: могу помочь, но не как юрист.

Прежде чем расскажу суть ситуации, напомню:

  1. Бизнес-процесс — это повторяющаяся последовательность действий, направленная на создание результата / продукта / ценности.
  2. Если какие-либо действия выполняются с недостатком, можно полагать, что достижение хоть какого-то положительного результата, — чистая случайность, а не закономерный итог бизнес-процесса.

Назовем одну из частей общего бизнес-процесса работы клиники «Консультация клиента». Она выглядела как последовательность таких действий:

  1. Клиент заранее записывается на прием.
  2. В назначенное время он прибывает в клинику.
  3. На ресепшене администратор выдает ему комплект документов для подписания:
    • согласие на обработку персональных данных;
    • согласие на предоставление платных медицинских услуг;
    • информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;
    • договор на оказание платных медицинских услуг;
    • согласие на съемку и использование видео-, фотоматериалов, которое выдавалось всем без исключения.
  4. Клиент вносит предоплату, равную стоимости медицинской консультации.
  5. Отправляется к соответствующему врачу-специалисту.

Я уточнил: почему именно так организован процесс?

Мне дали такие пояснения:

  • Администраторы клиники — первая линия работы с клиентами, то есть именно они первыми контактируют с клиентом и выдают необходимые документы, как и результаты исследований по итогу встречи со специалистом. Таким образом все документы находятся в одном месте.
  • Врач не думает о документах и может сфокусироваться на консультации клиента.

Выглядит логично, но тогда откуда столько жалоб? Давайте разберемся.

Стандартизация или нарушение закона?

Как оказалось, администраторы не заморачивались на избыточность документов. Например, бланк согласия на фото-, видеосъемку предлагалось подписать даже в тех ситуациях, когда самому клиенту было очевидно, что надобность в фиксации динамики лечения отсутствует ввиду особенностей медицинских манипуляций.

Владелец мне сказал: по такому пути пошли, чтобы стандартизировать комплект документов, подписываемый клиникой со своими клиентами. Это, кстати, довольно распространенная практика.

В реальности такая «служба одного окна» не учитывает потребности клиента и противоречит закону: информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство дается на основании информации, предоставленной медицинским работником (ч. 1 ст. 20 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).

Переведу на язык нормального человека: чтобы потребитель (пациент) принял решение, ему нужна определенная информация. Ее в понятной форме должен довести именно тот медицинский работник, который будет оказывать соответствующую услугу. Например, нужно удалить аппендицит — информацию сообщает врач-хирург. Если речь о консультации о причинах частых головных болях — более вероятно, что дело возьмет врач-невролог.

В ситуации клиента у администраторов клиники не было медицинского образования, как и понимания нюансов медицинской помощи и вмешательства. Из-за этого, когда клиенты просили пояснить медицинские термины и что с ними будет делать врач, донести информацию не получалось. Хуже того, их ответы вызывали недоверие.

Все усугублялось из-за того, что вразумительный комментарий об обязательном согласии на фото- и видеосъемку в случаях, когда по логике их не нужно было проводить, тоже не удавалось получить.

Последней каплей становилось то, что сначала врач-специалист устно давал достаточно понятные разъяснения, клиент вроде бы понимал, о чем речь, выходил со встречи и понимал: что-то забыл или нужно уточнить. Особенно, когда в протоколе консультации было указано не то, что, как ему казалось, сказал врач. Вернуться и уточнить эти нюансы возможности не было — врач уже занимался следующим клиентом.

Я лично видел последствия такого взаимодействия

Градус терпения был превышен. Человек закипает от ощущения, что его нагло обманули, никакой ценности он не получил, еще и проблемы со здоровьем так и не решены.

В этот момент к нему обращается администратор клиники с требованием (даже не просьбой!) подписать акт оказанных услуг, в котором указано: клиент претензий к качеству не имеет.

Подписи не было — были негативные отзывы и жалобы во всех возможных инстанциях. Таких клиентов было 40%.

Запрос клиента звучал так: нужно участвовать в рассмотрении жалоб и делать все, чтобы из Интернета были удалены негативные отзывы. Как вы уже поняли, подобные ситуации происходили с завидной регулярностью, поэтому это была бы постоянная работа, гарантирующая мне постоянный источник дохода.

Я честно озвучил: если реализовать то, что он хочет, проблемы не исчезнут. Так я предложил ему оптимизировать бизнес-процессы вместо попыток закошмарить владельцев площадок, на которых размещались негативные отзывы.

Что сделали и к чему это привело

После оптимизации бизнес-процесс, которому уже было присвоено звание «Консультация клиента», стал выглядеть следующим образом:

  1. Клиенту по прибытию в клинику на стойке ресепшн администратор выдавал:
  • согласие на предоставление платных медицинских услуг;
  • согласие на обработку персональных данных;
  • договор на оказание платных медицинских услуг, которые клиент подписывал на ресепшн и вносил предварительную оплату;
  • далее клиенту выдавался просто бланк информированного добровольного согласия. При этом его предупреждали: он подпишет его у врача-специалиста, которому сможет задать возникшие вопросы.
  1. Клиент направлялся к врачу-специалисту, который давал необходимые пояснения, отвечал на вопросы. Только после этого принималось решение, давать согласие на медицинское вмешательство или нет.
  2. В тех случаях, когда эффект от медицинской услуги можно было проследить внешне в динамике, что характерно не для всех случаев, врач-специалист предлагал дать согласие на фото-, видеосъемку. Клиенту предоставлялась информации о том, что такие материалы будут защищены от доступа посторонних.
  3. По результатам консультации врач-специалист выдавал клиенту протокол консультации, в котором было подробно изложено рекомендуемое лечение, включая медицинские манипуляции. Также он разъяснял, что предстоит выполнить, а клиент по результатам доведения устной информации и ознакомления с письменным документом мог задавать ему вопросы.
  4. Только после этого на стойке ресепшн клиенту предлагали подписать акт об оказании медицинских услуг.

С этим мы разобрались, и я продолжил реорганизацию бизнес-процессов:

  • Подготовил карту бизнес-процесса в целом, с подробным описанием каждого отдельного этапа, подпроцессов происходящих на каждом этапе и лиц, которые участвуют в их реализации.
  • Каждому из этих лицам я подготовил понятные алгоритмы: схемы, интеллект-карты и чек-листы. Во всех этих материалах подробно отразил, что входит в их часть общего бизнес-процесса, то есть что требуется конкретно от них. Отдельно дал пояснения, как им работать с возражениями и негативами, какие действия предпринимать для предотвращения развития конфликтных ситуаций.
  • Для того, чтобы снизить градус накала клиентов клиника стала пользоваться двумя каналами дополнительной связи — WhatsApp и Telegram. Любой из клиентов вместо размещения негативного отзыва на сторонней площадке, мог, даже еще не покинув клинику, уже обратиться с какой-то проблемой. Таким образом нивелировалось влияние негатива: отзыв в Интернете — потеря репутации, обращение в каналы связи — замечание, с которым можно (нужно!) работать.
  • Раньше на сайте клиники также можно было заполнить форму обращения и затребовать обратную связь от руководства. Я предложил эту функцию немного трансформировать. В итоге на сайте появились две формы обращения: одна просто для того, чтобы получать обратную связь по деятельности клиники, а вторую мы назвали «Обращение к главному врачу». Последняя формулировка, как бы призвана была психологически воздействовать на клиентов, ведь их обращение (жалобу) рассматривал сам руководитель клиники. 
  • В течение еще 9 месяцев после оптимизации бизнес-процесса была организована обратная связь с клиентами «Служба заботы». У клиента выясняли понравилось ли в целом организация деятельности клиники и что ему хотелось бы изменить в работе.
  • Все эти каналы связи были созданы ради одной лишь цели: понять требуется ли дальнейшая оптимизация.  
  • Но этим все не закончилось. Еще целых 6 месяцев я проводил тренинги с персоналом клиники, который непосредственно взаимодействовал с клиентами. Мы моделировали возможные ситуации, разбирали реальные конфликты и т.д. 
  • Попутно пришлось оптимизировать работу клиники по жалобам (спорам) с потребителями. Мною были подготовлены регламенты и чек-листы, на основе которых в клинике была организована работа по внесудебному разрешению споров с клиентами. В этом процессе были задействованы только работники клиники. Это позволило при рассмотрении жалоб клиентов обойтись без привлечения юриста, юрист привлекался только тогда, когда было очевидно, что точку в споре сможет поставить лишь суд.

Как видите, была проведена комплексная колоссальная работа.

К чему привела перестройка бизнес-процессов?

Удалось достичь трех важных результатов:

  1. Количество недовольных клиентов сократилось до 11 % от общего числа.
  2. Значительно снизилась частота появления негативных отзывов в сети Интернет: до 1-2 в месяц.
  3. Еще один важный нюанс: ознакомившись с алгоритмами и регламентами, которые я подготовил, даже вновь принятый работник клиники мог понять бизнес-процесс целиком и каждый отдельный его этап. Это значительно упрощало введение в работу новых сотрудников.

Таким образом внедренные алгоритмы внесудебной работы по жалобам клиентов снизили необходимость привлечения на постоянной основе юриста. Этого специалиста привлекали только в тех спорах, которые не удавалось урегулировать во внесудебном порядке, и это было всего около 3 – 4 споров за 12 месяцев.

Вот так я лишил себя и своих коллег по «юридическому цеху» части работы, но сумел понять, что быть просто юристом, — совершенно устаревший подход.

P.S. Важное уточнение

Многие из тех, кто давно «менеджерит» в медицине подумают, что это вовсе не оптимизация бизнес-процесса, ведь клиент вносит предоплату, а потом на приеме у врача может отказаться от медицинского вмешательства и вовсе потребовать возврата денежных средств.

Они будут правы: это вовсе не исключается, и в таких случаях клиника будет действовать строго в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» (статья 32), возвратив деньги за вычетом фактически понесенных расходов клиники.   

Только вот я на бизнес-процессы смотрю через призму их конечной цели. В медицине, например, это создание ценности для потребителя – улучшение качества жизни, удовлетворение его личных потребностей.

Учитывая это, бизнес-процессы моделируются и оптимизируются в расчете на достижение конечного их результата, а не в расчете на помещение клиента в «правовой лабиринт», призванный создать заслон от возможных будущих претензий потребителя и контролирующих органов.

Хотите стать публикуемым экспертом и со временем получить известность на всю нишу?

Благодаря опубликованным статьям:

◽️ Прокачаете личный бренд

◽️ Покажете аудитории, что вас публикуют в СМИ

◽️ Повысите лояльность аудитории, имея статус автора

◽️ Как следствие, быстрее прогреете к себе или к продукту

◽️ Это увеличит авторитет, уважение и поток клиентов к вам

Заполните анкету и узнайте все подробности!