Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Post Type Selectors

Как создать в компании базу знаний: четыре экспертных кейса

Автор:

Поделиться материалом:

Сегодня все больше в компаниях появляются свои базы знаний, чтобы обеспечить сотрудников, особенно только принятых на работу, всем необходимым. Как же внедрить те самые так необходимые базы знаний в различных нишах? Благодаря 4 кейсам наших авторов, вы сможете глубже разобраться в столь важном вопросе.

Кейс №1. База знаний IT-компании Вебфлай

Константин Рыбченко, руководитель проектов IT-компании Вебфлай рассказал о том, как он внедрял базу знаний в компании.

«Формировать базу знаний я начал в 2020 году, когда сотрудники перешли на удалёнку во время пандемии. Работая из дома они задавали повторяющиеся вопросы по разным аспектам деятельности, потому что не могли «подойти и спросить», как раньше.

Базу знаний создал на основе CRM-системы, которую мы используем для работы и внедряем клиентам. Изначально в ней было всего два или три раздела, но с течением времени я дополнял её новыми материалами. Сейчас продолжаю добавлять информацию, по мере роста команды и развития компании. «

База знаний Вебфлай в CRM насчитывает 15 разделов. Фото из архивов автора

Прежде всего, База знаний полезна новичкам. Для нас это особенно актуально, поскольку 40% сотрудников работают удалённо из других городов и с первых дней трудоустройства пользуются базой знаний. С её помощью им гораздо проще разобраться в правилах, организационных вопросах и работе в CRM.

Действующим сотрудникам База знаний помогает вспомнить важную информацию или ознакомиться с новыми функциями на портале, например, запустить бизнес-процесс для согласования отпуска или оформить электронную подпись.

Разделы Базы знаний

Блоки в базе знаний Вебфлай условно можно разделить на три категории:

  • Общие — предназначены для всех, например, это разделы Оргструктура, коммуникации, Оформление отпуска, Регламенты.
  • Вводные — для новичков, такие как Приём сотрудника в штат, Как работать с задачами.
  • Специализированные — посвящены отдельному направлению работы, это Маркетинг, Аккаунт- и Проджект-менеджмент.

Для новичков

Чтобы новый сотрудник, не знакомый с CRM, не испытывал затруднений при работе с системой и быстро находил нужную информацию, в том числе саму Базу знаний, мы настроили автоматическую постановку задач. Когда новичок регистрируется на корпоративном портале Вебфлай ему автоматически ставятся задачи.

  • «Старт работ», в рамках которой пользователю необходимо заполнить профиль в CRM, прикрепить фотографию, установить мобильное приложение и изучить Базу знаний. 
  • «Подписание трудового договора»: задача описывает, какие документы предоставить в отдел кадров и с какими регламентами ознакомиться.
  • «Обучение работе в CRM»: курсы, вебинары и ответы на часто задаваемые вопросы.
Автоматическая задача новичку «Старт работ» со ссылками на информацию
Фото из архивов автора

Для всех сотрудников

В Базу знаний добавляем также инструкции по новым функциям в системе. Например, когда мы настроили бизнес-процесс на автоматическое создание отпуска, то описали порядок действий в соответствующем разделе Базы знаний, поскольку это не типовая функция СRM, а индивидуальная настройка.

Фото из архивов автора

«Чтобы согласовать отпуск, сотрудник не бегает по кабинетам, а выполняет действия, описанные в Базе знаний и далее всё происходит в автоматическом режиме.»: резюмировал Константин Рыбченко.

Кейс №2. База знаний рекламно-производственной компании AmadeyPrint

Подробности нам сообщил Илья Алексеев, генеральный директор рекламно-производственной компании AmadeyPrint:

«Наша база знаний начиналась с небольшого общего файла, который назывался “Бизнес-процессы”. В нем описывались общая структура компании, распределение ролей и сфер ответственности, находился список базовых ответов клиенту.

По мере роста компании мы столкнулись с проблемой: количество информации увеличивалось, нужные документы терялись в общей массе, а новым сотрудникам приходилось пересказывать одни и те же вещи, искать ссылки на нужные файлы.  Тогда мы поняли, что нужна система – база знаний.

Для её создания нам не потребовались сложные платформы. Мы использовали облачные документы (Google Документы), но основательно подошли к оформлению. Ориентировались на примеры разных компаний, в том числе IT, потому что они умеют хорошо структурировать информацию. 

Сделали в минималистичном дизайне, на белом фоне, без ярких картинок и фонов. Но с четким разделением информации на главы и подзаголовки, чтобы ориентироваться было легко. В качестве акцентов использовали эмодзи.

Так появилась наша база знаний, куда мы стали добавлять всё:  

– Обучающие материалы:  презентации для новых сотрудников, инструкции по работе в CRM, сценарии ответов клиентам.

– Корпоративный кодекс: правила работы, принципы коммуникации, общие цели и задачи.

– Корпоративный дайджест: регулярный обзор новостей от отдела маркетинга – изменения на сайте, в отделе продаж, новые публикации. Прошлые выпуски также хранятся в базе знаний, чтобы новый сотрудник мог их изучить последние новости компании.

База знаний стала ценным инструментом при найме: мы предоставляем новым сотрудникам единый источник информации, что значительно упрощает процесс адаптации. Также она позволяет сохранять накопленный ценный опыт, к которому имеет доступ каждый сотрудник. Это значительно упростило бизнес-процессы компании.»

Кейс №3. База знаний международной сети детских центров и садов «Точка Роста»

Наталия Пичугова – основатель международной сети детских центров и садов «Точка Роста», рассказала о том, как устроена база знаний в франшизе, по каким принципам структурирована и какие функции выполняет.

«В самом начале становления бизнеса, когда у нас было мало партнеров и сотрудников, мы, конечно, не имели никакой базы знаний, поэтому процесс ввода в сеть нового партнера был достаточно трудоемким. Мы проводили длительное обучение, но многие вещи приходилось повторять снова и снова. В результате, процесс адаптации занимал много времени, стандарты не всегда выполнялись, потому что информация передавалась устно, и люди просто забывали о важных вещах. Постепенно я поняла, что нужно собирать всю информацию в одном месте, систематизировать ее и хранить для применения партнерами и сотрудниками. Это позволяет человеку обращаться к одной и той же теме несколько раз, по мере необходимости и существенно улучшает процесс обучения.

Сейчас корпоративная база знаний нашей франшизы адресована двум категориям пользователей.

Во-первых, она нужна новым партнерам, которые вступают в сеть и приобретают франшизу. В базе хранится весь пакет франчайзинга, документы, инструкции, стандарты и т.д. Доступ к этому разделу имеют только наши партнеры и их доверенные лица.

Во-вторых, база содержит документацию, предназначенную для сотрудников всей сети. В этом разделе хранятся инструкции, стандарты, курсы, и все, что нужно для работы. Значительная часть базы знаний отведена под обучающую информацию для педагогов, работающих в наших детских садах и центрах. Это образовательные программы, обучающие пособия, дидактические и раздаточные материалы — все что нужно для проведения занятий с детьми.

Все документы, хранящиеся в базе знаний, можно разделить на несколько типов:

— Видео. Это видеолекции, записи вебинаров, тематические обучающие видеоролики.

— Инструкции и стандарты в формате PDF-файлов.

— Макеты рекламных материалов и брендовой продукции.

— Шаблоны документов в текстовом формате, которые каждый партнер может скачать и адаптировать для использования. Это формы, приказы, образцы договоров и локальных актов компании и так далее.

У документов в нашей базе знаний есть два статуса. Во-первых, это документы, обязательные к изучению. Без прохождения тестирования по ним человек вообще не может работать в нашей сети. Каждый новый сотрудник получает чек-лист обязательных материалов — он обязан их изучить, посмотреть вебинары, необходимые для работы, и сдать тесты.

Во-вторых, это дополнительные материалы. Мы ежегодно проводим обучение, повышение квалификации наших сотрудников во всей сети. Эта база с обучающими материалами постоянно обновляется, в ней хранятся вебинары за прошлые годы — сотрудники могут ознакомиться с ними по желанию в любое время.

База знаний не заменяет человеческих взаимоотношений, личной передачи опыта, но существенно упрощает процесс ввода человека в должность. С помощью базы знаний мы сокращаем время нашего непосредственного вовлечения в процесс обучения, и при этом увеличиваем эффективность. Этот инструмент позволяет нам сохранять накопленный опыт и делиться им, а также обеспечивать выполнение стандартов в работе нашей сети.»

Благодарим авторов за предоставленную информацию и верим в то, что после прочтения представленных кейсов, вам, дорогие читатели, будет проще внедрить базы знаний в ваших бизнесах.

Кейс №4: База знаний в компании «Теплолюкс»

Подробностями поделилась HR-директор Юлия Кулагина.

«В нашей компании решение обучать и инвестировать в развитие сотрудников, как правило, принимают руководители производства и менеджеры. Это те люди, которые уже видели эффект от процесса, понимают, каких знаний, навыков и моделей поведения не хватает сотрудникам сегодня и какими компетенциями они должны будут обладать завтра. В «Теплолюкс» уверены – знание – это локомотив любого рода изменений и трансформаций.

Именно поэтому, опираясь на оптимальные модели компетенций, разработанные для разных категорий и уровней должностей, в Компании собрана обширная база знаний – комплексные программы обучения – от адаптации до обмена опытом между специалистами разных областей.

Говоря о создании самой базы знаний – мы не сторонники привлечения третьих лиц. Внешние подрядные организации, безусловно, компетентны в своей сфере, но в вопросе обучения сотрудников играет роль сама цель подобной инициативы. Если того требует система, то вполне можно обойтись внешними курсами. В нашем же случае мы обучаем людей с целью реального развития, взращивания лидеров и, конечно, формирования кадрового резерва. Также значительную роль в производственной компании играет принцип взаимозаменяемости сотрудников, к этому мы тоже стремимся.

Именно поэтому для создания базы знаний чаще всего мы привлекаем руководителей подразделений.

Они помогают описывать профили должностей сотрудников, утверждают категории знаний, которые им потребуются, согласовывают формат будущего обучения. Руководители всегда работают в паре с HR-методологом. Такой тандем позволяет правильно сформировать запрос, определить цели и ожидаемый результат обучения. Образовательные программы разрабатываются силами Компании. Методологи помогают оформить и структурировать информацию в видеокурсы, визуальные схемы и теоретические справки, участвуют в подготовке внутренних тренеров, а также в проведении тестовых запусков обучения.

Сегодня в компании успешно функционирует и постоянно развивается интерактивная база знаний – комплексные программы обучения, которые объединены в профессиональные внутренние школы.

Так, в «Теплолюкс» существует два глобальных направления внутреннего обучения: «Школа Лидера» и «Школа Мастера».

Проект «Школа Лидера» нацелен на повышение уровня владения управленческими компетенциями, важными для компании. В обучающих курсах отрабатывается развитие навыков работы с командой, лидерства и управления изменениями, совмещая очные и заочные форматы обучения. Регулярные тренинговые мероприятия обеспечивают не только получение новых знаний, но и совместные учебные активности, которые сближают управленцев, позволяя им более эффективно работать в команде, совершенствовать навыки управления и уровень кросс-функционального взаимодействия. 

Помимо этого, уделяя особое внимание развитию производственного персонала, «Теплолюкс» реализует обучающую программу «Школа Мастера». Уникальный проект, включающий 10 образовательных модулей, направленных на развитие управленческих навыков, которые позволят мастерам пройти профессиональный путь до уровня начальников цехов и стать их будущими приемниками.

В рамках Школы Мастера участникам предлагается глубже изучить базовые принципы управления целями, основы приоретизации, классический управленческий цикл и отработать навык обратной связи. Особое место в программе занимает развитие «гибких» навыков мастера – умение эффективно коммуницировать, управлять конфликтами и руководствоваться в работе принципами критического мышления. Обучение также проводится как в очном, так и в электронном форматах.

По итогам 2023 года команду пополнили 68 новых сотрудников, за каждым из которых был закреплен наставник, 150 человек получили новые назначения, и 16 из них стали руководителями.