Мир будто сошел с ума: одни намеренно портят бытовую технику, которая до встречи с ними прекрасно работала, другие — облизывают куриные яйца, в надежде заболеть сальмонеллезом, а третьи — сытно кушают в ресторане, чтобы просто встать и уйти, не заплатив ни копейки!
Проблема в том, что предприниматели просто не понимают, как поступить в таком случае, ведь все помнят: клиент всегда прав. Из-за этого страдают не только личные нервы, но и репутация компании, ее доход и даже команда.
Вместе с юристом и экспертом в построении бизнес-процессов Нариманом Искенедеровым разбираемся, как работать с клиентами, которые ведут себя как абьюзеры.
Наглядные примеры, которые подтверждают, что не всегда потребитель прав
Нариман поделился результатами своих исследований:
«Когда готовился к обсуждению, решил поизучать различные случаи потребительского абьюза.
- На просторах Интернета нашел забавный случай, когда потребитель туристических услуг пытался вернуть себе деньги, уплаченные за тур. И знаете, что было обоснованием его требования? А то, что из-за овербукинга турист не смог попасть в отель, который единственный на всю страну располагал нудистским пляжем. Вот такая вот серьезная причина была у этого потребителя.
- Федерация отельеров Майорки когда-то предупреждала туроператоров о намерении не пускать туристов из Британии в гостиницы по программе «все включено». Произошло это потому, что на территории курорта работала целая группа британских юристов, которые предлагали соотечественникам обвинить отель в пищевом отравлении и потребовать компенсацию.
- Бывали случаи, когда, например сами предпринимали отвечали, что называется абьюзом на абьюз. Так, например киприоты одно время использовали такую модель: магазин, в котором купили товар, мог поменять один товар на другой, продать более дорогостоящий товар с доплатой потребителя, мог выдать ваучер, чтобы его предъявить вместо денег. Но ни при каких условиях магазин не расставался с деньгами, уплаченными за товар, тем более не выплачивал компенсацию.
Больше примеров и историй слушайте в подкасте:
Для меня, как для юриста и эксперта в построении бизнес-процессов «потребительский абьюз» — это не тот случай, когда принцип «клиент всегда прав» способствует убыткам бизнеса, а когда внутри бизнеса не отлажены процессы и нет контроля, поэтому бизнесу легче заплатить и не связываться с недовольным клиентом.
Вот этим и пользуются потребители-абьюзеры.
Как показывает мой опыт чаще всего потребитель-абьюзер не заинтересован в обращении в суд, так как это небыстро, требует расходов и нет никаких гарантий на успех. Как раз наоборот, потребителю-абьюзеру интересно завершить взаимодействие с предпринимателем как можно быстрей.
Традиционно в «группе риска» находятся такие категории бизнеса как:
- сфера обслуживания (отели, салоны красоты, медицинские организации, кафе, рестораны и так далее);
- электронная коммерция (маркетплейсы, интернет-магазины, когда выбор товара осуществляется по фото и описанию);
- продажа бытовой техники и автомобилей;
- онлайн-образование — все чаще и чаще является сферой, где потребители особенно активно предъявляют претензии».
Как работать с клиентами-абьюзерами, чтобы предотвратить негативные последствия для бизнеса
Вот что рекомендует сделать юрист и специалист по бизнес-процессам Нариман Искендеров:
1. Внедрите юридически верный документооборот.
Формы договоров, тексты оферт, формы актов, согласия на обработку персональных данных, политика обработки персональных данных, уведомления об обработке файлов cookie (куки) на сайте, регламенты, порядки, правила совершения юридически значимых действий и т.д.. Создание всего этого нужно доверять юристам, так как успешные случаи потребительского абьюза в судебной практике в основном связаны с юридическими недочетами в документах и в действиях самих предпринимателей.
2. Внедрите организационные нормы.
Вам понадобится четкий и понятный регламент работы с претензиями потребителей, в котором будут указаны действия, их последовательность, сроки, основания для принятия тех или иных решений и т.д. Нужно проработать все этапы взаимодействия с потребителем. Регламент должен соответствовать действующему законодательству. Это тоже лучше доверить юристу. Регламент должны знать все работники, поэтому периодически придется проводить проверки и тренинги, но это действенные меры.
Многие предприниматели даже на этапе принятия и рассмотрения претензии потребителя допускают формальные нарушения: то откажутся принять претензию, то нарушат срок ее рассмотрения, все эти ошибки станут оружием против бизнеса в руках потребителей-абьюзеров.
3. Организуйте здоровую (я бы даже сказал экологичную) обратную связь с потребителями.
На любой негатив со стороны потребителя, неважно в Интернете или при личном общении, придется отвечать так, чтобы чувствовалось, что в вашем бизнесе работают профессионалы, которые не дадут слабину в критической ситуации. Нужны будут скрипты, алгоритмы для работников, непосредственно взаимодействующих с потребителями. Я бы еще добавил сюда периодические тренинги, чтобы оттачивать мастерство общения.
4. Создайте условия, при которых потребителю будет в свободном доступе предоставлено максимум информации о всех характеристиках товаров, работ, услуг.
Например, занимайтесь приготовлением и доставкой еды, у вас есть сайт в сети Интернет, через который можно делать и оплачивать заказы — размещайте всю имеющуюся информацию из каких ингредиентов приготавливается блюдо, в каком количестве и т.д.
5. Создайте безопасные условия для потребителей.
Например, у вас ресторан, кафе или скажем клиника, то после мытья полов устанавливайте таблички «Осторожно! Скользкий пол» или «Скользко! Пол вымыт.» и т.д.. Кстати, торговые залы в магазинах не исключение! Если производитель скажем косметического крема, то на тубе указывайте противопоказания, какие побочные эффекты может вызвать. Например, указание на то, как действовать, если крем попал в глаза и т.д..»
Больше советов от Наримана слушайте в подкасте:
Сначала разбираемся — потом принимаем решение, как работать с клиентами-абьюзерами
Нариман Искендеров поделился примером из своей практики.
«Девушка – потребитель услуг пластической хирургии через какое-то время после проведенных манипуляций предъявляет клинике претензию, в которой указывает, что после медицинского вмешательства она длительное время испытывала боли, дискомфорт, была вынуждена принимать обезболивающие средства, практически замкнулась в себе, не общалась с друзьями, лишилась привычного образа жизни. Конечно же потребовала компенсацию морального вреда.
При изучении социальных сетей этой девушки обнаружились фотографии, на которых она с довольным выражением лица и улыбкой позировала в зимнее время на улице, на фоне спортивных автомобилей. При этом, нужно сказать, что видимо для того, чтобы продемонстрировать результаты медицинской услуги одета девушка была совсем не по-зимнему. Кроме того, все фотографии она снабдила своими комментариями, суть которых сводилась к утверждению, что она побывала в некоей клинике, довольна изменениями во внешности и поблагодарила хирурга, указа его имя и фамилию.
Все эти фото были в открытом доступе, страницы не были закрыты.
Мы, будучи преисполнены чувством юридического долга уже у нотариуса, занимаемся обеспечением доказательств. Получив протокол с результатами осмотра социальных сетей, мы с руководством клиники пригласили заявителя на встречу.
Девушка пришла не одна, со своим юристом, так как считала, что речь пойдет о размере компенсации, а вовсе не об обоснованности ее выплаты.
Как вы уже догадались разговор с девушкой пошел не по ее сценарию. По окончанию непродолжительной беседы все претензии были сняты, было подписано соглашение об урегулировании конфликта.
Этот случай — это типичный пример потребительского абьюза».
Еще одну интересную ситуацию Нариман разобрал в подкасте:
Закончим эту статью высказыванием, которое Нариман постоянно повторяет своим клиентам:
Мы получаем не тот результат, который ожидаем, а тот достижение которого мы контролируем!
Помните: клиент — не всегда прав, особенно, когда он совершает определенные негативные действия в ваш адрес целенаправленно.
