Как давать обратную связь сотруднику: двенадцать принципов и наглядные примеры

В современном бизнесе вовлеченность и профессионализм сотрудников значат всё, а умение давать и получать обратную связь становится не просто полезным навыком, а критически важным инструментом. Именно обратная связь, если она грамотно выстроена, помогает скорректировать курс и избежать ошибок в будущем.

Остается важный вопрос: как же эффективно давать обратную связь сотруднику, чтобы он хотел стать лучше и развивался в своем профессионализме? Разбираемся вместе с группой экспертов.

Зачем нужна обратная связь сотруднику? 

Эксперты «Detech Group», сообщили : «У обратной связи есть глобальная задача — изменить поведение человека так, чтобы он способствовал достижению целей компании и был более эффективным.»

Милла Пиотровская, организационный консультант, кандидат психологических наук, сертифицированный коуч, опыт управления более 15 лет, добавила следующее:

«Обратная связь — ценный инструмент, который решает множество задач руководителя:

• повышает эффективность и вдохновляет на амбициозные результаты;
• развивает доверие с командой и укрепляет свой авторитет;
• помогает развиваться, мотивирует, поддерживает каждого сотрудника».

Выглядит интересно, эффективно и полезно как для руководителя и организации в целом, так и для каждого участника команды. Давайте разберемся с практическими аспектами.

Как давать обратную связь сотрудникам: рассмотрим общие правила

Из своей практики делится Милла Пиотровская:

1. Подготовка: сформулируйте цель вашей коммуникации, подберите удобное время и место. Не стоит надолго откладывать, но и неподготовленным идти нельзя.
2. Анализ ситуации: соберите объективные факты о случившемся. Убедитесь, что данные ясно показывают причины и влияние действий сотрудника на сложившийся результат.
3. Диалог: проясните ситуацию с сотрудником и договоритесь об улучшениях.

• После открытия встречи обсудите ситуацию и узнайте мнение сотрудника по поводу случившегося. Договоритесь, что вы единым образом понимаете причины произошедшего. Избегайте обвинений, опирайтесь только на факты.
• Опишите последствия действия сотрудника для него самого, команды, организации и клиентов. Снова достигнете согласия в оценке ситуации. 
• Договоритесь об изменении поведения в будущем. Обозначьте план действий, шаги, сроки. 

Чем более опытный сотрудник, тем чаще в ходе обратной связи стоит задавать вопросы и опираться, таким образом, на его видение.»

Милла Пиотровская предлагает сразу изучить два наглядных примера, когда руководителю понадобилось прилагать особые усилия для корректировки ситуации.

Ситуация 1. Руководитель среднего звена с хорошими показателями продаж потерял крупную сделку на несколько сотен миллионов рублей.

Руководство не придало значения ситуации. Спустя несколько месяцев эффективность сотрудника стала падать, план продаж исполнялся на 50%. Генеральный директор выбрал стратегию жесткой критики, давления и тактики “на слабо”. Сотрудник продолжал падать в ощущение беспомощности и просто ожидал увольнения. 

Работа над ошибками.

Обратная связь в подобной ситуации могла бы выглядеть так.

• Обсудить произошедшее: «Что случилось? В какой момент ты потерял мотивацию?»
• Поддержать: «Мы ценим твои усилия. Ошибки и неудачи — естественная часть роста, и эта неудача не отменяет твоих успехов. Что поможет тебе сейчас?»
• Обсудить пути улучшения: «Что можно сделать прямо сейчас, чтобы выйти на должный уровень исполнения?»

После развивающей и мотивирующей обратной связи можно дать время на осмысление и затем снова повышать требования, нацелить на результат.

Ситуация 2: Подобную логику беседы я рекомендую использовать в ситуации, когда сотрудник не воспринимает факты своей низкой эффективности. 

1. Обсудите требования к роли и поставленным перед сотрудником задачам. Договоритесь о едином понимании.
2. Попросите сотрудника оценить свою работу на основе описанных требований. 
3. Обсудите факты, свидетельствующие о низкой эффективности, проговорите последствия. Получите обратную связь о согласии с сотрудника с выводами.
4. Сформируйте план действий по изменению ситуации. Зафиксируйте ваши договоренности письменно, чтобы избежать недоразумений, а сотрудники не могли ссылаться на забывчивость или недопонимание.

Примерно в 70% случаев эта методика успешно переводит бездельника в рабочий ритм. Однако бывают случаи, когда сотрудник выбирает остаться неэффективным.»

Как давать корректную обратную связь сотрудникам: список из двенадцати принципов и примеры

На эти аспекты обращает внимание HRD компании Portobello Валерия Подъяблонская:

• Первый и, пожалуй, самый важный принцип — конфиденциальность. Обратная связь — это всегда разговор тет-а-тет, спокойный и доверительный. Важно создать такую атмосферу, в которой сотрудник не будет чувствовать себя ≤вызванным на ковер и сможет открыто высказаться. В нашей компании мы практикуем регулярные one-to-one встречи, где каждый член команды может поделиться своими мыслями и идеями, а также получить обратную связь от руководителя в конфиденциальной обстановке. 
• Второй, но не менее важный момент — критика должна быть конструктивной. Цель не в том, чтобы публично указать на ошибки, а в том, чтобы помочь сотруднику стать лучше. Вместо размытых обвинений вроде «Это никуда не годится!» мы используем конкретные формулировки, подкрепленные фактами. Например: «Я вижу, что в последнем проекте сроки были нарушены дедлайны. Давайте разберемся, с какими трудностями вы столкнулись и как мы можем скорректировать работу в будущем?». Такой подход помогает не только выявить проблемные зоны, но и найти пути их решения. 
• Третье, о чем важно помнить: обратная связь — это диалог, а не монолог. Недостаточно просто высказать свою точку зрения, сколь бы аргументированной она ни была. У сотрудника могли быть свои причины поступить именно так, а не иначе: нехватка информации, ресурсов, непредвиденные трудности. Задача руководителя — не просто вынести вердикт, а разобраться в ситуации, и помочь сотруднику сделать правильные выводы. Задавайте открытые вопросы, которые помогут сотруднику раскрыться и поделиться своим видением ситуации. «Как вы считаете, что можно было бы сделать иначе?», «Какие ресурсы вам необходимы для более эффективной работы?» — такие вопросы помогают собеседнику почувствовать вовлеченным в процесс поиска решений. 
• Четвертый важный аспект — создание атмосферы сопричастности. Сотрудник должен понимать, что он — часть команды, а не просто исполнитель, которому спустили задание и строго-настрого приказали его выполнить. Ошибки неизбежны, и важно, чтобы в сложной ситуации сотрудник не боялся обратиться за помощью, не старался скрыть проблему, боясь наказания. Мы убеждены: успех компании — это всегда результат слаженной работы всей команды. Поэтому мы часто говорим: «Мы вместе ищем решение», «Я уверена, что мы сможем это преодолеть», «Давай подумаем, как мы можем тебе помочь». Такой подход помогает сплотить коллектив, создать атмосферу взаимопомощи и доверия, а значит, и добиваться более высоких результатов. 
• Пятый. Важно помнить о конкретике. В завершение разговора необходимо обозначить конкретные шаги по решению обсуждаемой проблемы. Без четкого плана действий даже самый конструктивный диалог может остаться просто разговором, а все ваши усилия окажутся напрасными. 
• Шестой принцип. В завершение разговора необходимо зафиксировать конкретные, измеримые шаги, которые помогут исправить ситуацию: что нужно сделать, в какие сроки, какие ресурсы для этого понадобятся. Не стесняйтесь использовать ежедневники, онлайн-планеры, корпоративные CRM-системы — все инструменты хороши, если они помогают четко зафиксировать договоренности и отслеживать прогресс. Чёткая формулировка задач, сроков и критериев оценки результата — лучший способ избежать недопонимания и обеспечить эффективное движение вперед.

Как давать обратную связь сотруднику, чтобы он не дошел до выгорания

Этот список дополняет Данил Каримов, предприниматель, основатель SUSHI MOJI, который утверждает: 

«Выгорание, однообразная деятельность и токсичное давление со стороны руководства обязательно приведет к тому, что люди возненавидят и работу, и начальство. Сотрудники, которые чувствуют психологическую безопасность и доверие, как правило, демонстрируют большую эффективность в работе и удовлетворение от своей деятельности. Не стоит пренебрегать выстраиванием отношений с коллективом, ведь атмосфера на рабочем месте отражается на общем настрое, общении с клиентами, вовлечённости и мотивации.»

Данил Каримов добавил следующие 3 очень важных пункта:

• Седьмой принцип. Убедитесь, что каждый из сотрудников четко знает, за что отвечает он и его коллеги, в противном случае, когда «все отвечают за всё», возникает демотивация и неуверенность в своих действиях, и как следствие — ненависть к работе. Увидеть результат своей работы — ключевая задача любого сотрудника, именно это придает ему уверенности и сил достигать новых успехов. Поэтому для руководителя важно четко доносить обязанности, ставить адекватные дедлайны и радоваться успеху своего подчинённого.
• Восьмой. Умение конвертировать абстрактные действия в результат -—ещё одна задача руководителя, который следит за положительным настроем команды. Часто в моей голове задача выглядит ясно и прозрачно, тогда как сотрудник воспринимает ее совсем по-другому. Наступив на эти грабли пару раз, я предпочитаю потратить время и «разжевать» свои ожидания от результата.
• Девятый принцип. В любых критических ситуациях я использую юмор для снижения градуса стресса. На наших совещаниях, созвонах и конференциях каждый член команды смеётся, чувствует себя расслабленно и получает позитивную обратную связь от других. Для меня это показатель, что мы на одной волне. Такое общение снимает барьеры, усиливает доверие и помогает снять напряжение после острых углов.»

Творчество, инноваторство, развитие — дополнительные советы, как давать обратную связь сотруднику

В дополнение к позиции и советам коллег эксперты «Detech Group» рассказали еще о трех аспектах и поделилась примерами из своей практики:

• Десятый принцип. У любого человека найдутся компетенции, которые развиты не так хорошо, как остальные. Здесь важно не поругать человека, а рассказать ему о его западающих компетенциях, как о точках роста. Работнику будет полезно также услышать о результатах, которых он сможет достичь, если разовьет ту или иную компетенцию. Можно также отметить, как это поможет компании в целом. Иногда для развития мы определяем сразу несколько навыков, но заниматься всеми сразу – непродуктивно и практически невозможно. В таком случае нужно определить, какая компетенция будет наиболее ценной для достижения целей бизнеса. Именно ее сотрудник и будет развивать в ближайшие год-полтора. С таким подходом сотрудник будет а) сфокусирован на развитии конкретного умения. б) будет точно знать каких целей и в какие сроки ему необходимо достичь.
• Пример: у специалиста в сфере маркетинга плохо развита инновационность – он совсем не предлагает собственных идей, хоть и охотно поддерживает инициативы своих коллег. Бизнес-цели компании требуют качественно новых подходов в продвижении, поэтому в ближайшее время этот сотрудник будет работать именно над развитием инновационности.
• Одиннадцатый.  Знание мотиваторов и демотиваторов тоже важно для формирования успешной обратной связи – это поможет обозначить сотруднику, какие условия может создать компания для реализации его потенциала. Если среди ключевых мотиваторов сотрудника – деньги, нужно рассказать о возможностях повышения зарплаты в случае реализации плана развития. Исключение факторов демотивации поможет также в создании благоприятной среды для развития сотрудника. Лучше всего фокусировать обратную связь на том, что мотивирует человека больше всего. 
• Пример: сотрудника мотивирует творчество. Поэтому в обратной связи мы обозначаем, что, участвуя в том или ином проекте он сможет нарастить свои творческие компетенции или проявить себя. Это будет в данном случае более эффективно, чем если мы будем просто рассказывать про планы компании.
• Двенадцатый принцип. При формировании обратной связи важно обратить внимание на те ситуации, которые больше всех остальных расстраивают сотрудника или вводят его в состояние стресса. Когда мы даем любую обратную связь, нужно сознательно избегать их, ведь в состоянии нервного напряжения информация воспринимается в разы хуже. 
• Пример: по результатам оценки мы выяснили, что у сотрудника среди стрессоров есть неопределенность, поэтому в обратной связи нам нужно будет очень четко проговорить план действий и рекомендации к развитию. Также среди стрессоров – статусные люди, поэтому его важно успокоить и расположить к разговору, нужно будет понимать, что он может закрыться, потому что банально стесняется. Ограниченность информации тоже вызывает стресс – во время обратной связи нужно будет точно объяснить, почему поставлена такая оценка, на основании чего сделаны выводы и так далее». 

«Любую обратную связь стоит делать сбалансированной и сочетать положительные элементы с конструктивной критикой. Это помогает исправлять ошибки, улучшать работу и поддерживать здоровую атмосферу, где сотрудник чувствует свою ценность и мотивацию»: резюмировали эксперты «Detech Group».