Сложно найти и легко потерять — именно так сейчас обстоят дела с клиентами. Трафик дорожает с каждой секундой и стоит всерьез озадачиться тем, чтобы каждого клиента сделать адвокатом вашего бренда. Как же это сделать? Об этом расскажут эксперты. Они поделятся своим опытом и предложат очень интересные инструменты для повышения лояльности клиентов. Приступим.
Аналитика — всему голова!
Стоит проанализировать ваших клиентов и определить жизненный цикл клиента. То есть количество сделок и срок, в течение которого покупатель обращается к вам снова. Это и будет жизненный цикл клиента. Очень важно вести статистику, ежемесячно анализировать показатели. Отлично будет еще и делать график статистик для наглядности. Отдельно по новым клиентам и отдельно по постоянным, подсказала Таганцева Анастасия, предприниматель и совладелец компании по производству икон ручной работы.
Так же стоит провести RFM-анализ клиентской базы, где сегментируем клиентов по частоте и сумме покупок, чтобы определить тот сектор, который приносит больше всего прибыли.
Лайфхак: каждому сегменту предлагать разные акции и применять различный подход. Такой анализ желательно проводить каждые 3 месяца. При этом нужно брать в расчет, какой у Вас товар и какая ниша.
«Например, в B2C может быть недвижимость, а может быть и одежда. Здесь и ожидания разные, и, конечно же, подход»: уточнила эксперт Таганцева.
Своим опытом и 3-мя лайфхаками выстраивания долгосрочных отношений с клиентами, поделился Александр Гаврилин , CEO digital агентства Panda Ads:
Для того, чтобы работать с клиентом долго и счастливо, мы много анализировали свою работу и деятельность коллег. Мы пришли к выводу, что ключ к успеху заключен в двух основных моментах: клиентский сервис и качество предоставления услуги. Именно в этом порядке.
Важно понимать, что не получится удержать клиента, если у вас прокачано только одно из двух направлений.
Думаю, нет необходимости сильно раскрывать тезис, что свою работу нужно делать хорошо. Совершенно очевидно, что если клиент не получает от ваших действий хоть какой-то результат, он уйдет к другим. Со скандалом или нет, с требованием вернуть деньги или нет – другой вопрос, и зависит он от того, насколько плохо дело. Но клиент уйдет и, скорее всего, вы никогда его не вернете. Причем он еще и друзей своих отговаривать от работы с вами.
А вот из неочевидного:
- С клиентом нужно общаться.
Крайне желательно делать это часто. Нужно задавать вопросы и, что не менее важно, информировать о ходе работ. Вы можете думать, что клиент не дурак и видит, как идет процесс и какие результаты он приносит. Но нет, не видит. Если вы не скажете клиенту, что вы сделали для достижения его цели — он будет уверен, что вы сидите сложа руки и пропиваете его кровные деньги. Даже если вы в поте лица трудитесь над его проектом, у вас выдающиеся результаты, но вы не сообщаете о ходе работы – клиент будет негодовать и уйдет к другим. Вам кажется странным? Вспомните, как от вас уходили успешные проекты и почему.
- Уточняйте задачи.
Этот важный момент в общении с клиентом частично завязан на эмоциональном интеллекте, частично на бытовой логике. Когда вас клиент о чем-то просит, подумайте, зачем ему это надо, какой результат он хочет достичь и обязательно спросите, верно ли вы понимаете задачу. Исходя из своих представлений вы можете подумать, что “улучшить отдачу от рекламы” означает получить больше заявок, а клиент хотел повысить их качество. И вы положите всего себя на решение задачи, которая вообще никому не нужна, клиент не получит результат и… уйдет. А вы так старались, обидно.
- Проактивность.
Клиенты нанимают подрядчиков либо как руки, либо как мозги (иногда мозги с руками). И если вы выступаете в роли инструмента, который позволяет делегировать какую-то задачу, вам придется эту задачу решать в том числе и головой. Если клиент считает, что вы будете предлагать решения, а вы будете ждать указания – у него не сойдутся ожидания и реальность, а итог закономерен, заказчик пойдет искать другой подряд.
Горький опыт или приятные воспоминания?
Ещё об одном не маловажном аспекте, который существенно влияет на то, будет ли клиент оставаться с вами или уйдет куда-то ещё, сообщил эксперт Дмитрий Третьяков:
«Если компания не является владельцем уникального ресурса и на этот ресурс есть спрос, то у вас всегда будут конкуренты. И стоимость привлечения новых клиентов в конкурентной борьбе продолжает расти, поскольку достучаться до потребителя в современном информационном потоке становится все сложнее. Поэтому ценность работы с уже привлеченным клиентом сегодня возрастает. И, кажется, что стоимость не является главным фактором, который влияет на то, останется с вами дальше клиент или нет.
По статистике 84% потребителей считают, что опыт, предоставляемый компанией, также важен, как ее продукты и услуги, а опыт современного клиента формируется не только через опыт обращения в компанию, подобную вашей, но и опытом покупок онлайн, общения в чатах, доставки еды с приложения и так далее. Поэтому я рекомендую обратить внимание именно на опыт, который получают ваши клиенты: удобно ли с вами связаться, как быстро это можно сделать, удобен ли ваш сайт, корректно ли он работает на телефоне, чисто ли в ваших туалетах, если они есть, доволен ли клиент полученным товаром и обслуживанием, готов ли он порекомендовать вас… Количество и содержимое вопросов зависит от специфики бизнеса, но начните с самого очевидного. И я вас уверяю, если клиент получит позитивные эмоции и опыт после обращения в вашу компанию, вы значительно снизите вероятность того, что он уйдет к конкуренту.»
6 Инструментов по удержанию клиентов от эксперта Анастасии Таганцевой.
- Рассылки все еще работают
Не пренебрегайте известным всем методом «прогрева» клиента. Рассылки уже менее актуальны по e-mail, отлично работают через WhatsApp и Telegram – бота и чуть хуже в группах. Чем более персонализированная рассылка, тем лучше. Сравните: «Добрый день! Мы хотим рассказать Вам о новой акции…»
Или «Аркадий Михайлович, доброго дня! Хотим поздравить Вас с Днем Рождения и преподнести Вам подарок…».
Думаю, разница очевидна, как и реакция клиента, когда он видит персонализированное обращение к нему и внимание. А внимание и забота приятны каждому, вне зависимости от его социального положения и заработка.
Здесь важно понимать, что основная цель рассылки – выстраивание отношений, это точки касания, а не прямая продажа.
- CustDev с постоянными клиентами
Отлично работающая стратегия. Где руководитель отдела продаж или лучше сам владелец обзванивает 50-100 клиентов, и в формате интервью задает вопросы о качестве работы компании и о продукте.
Примерный список вопросов:
- Какой запрос мы помогли решить?
- Были ли какие-то сомнения при выборе компании?
- К кому обращались до нас?
- Что является критическим фактором при выборе? Почему остаетесь с нами?
- Партнерская сеть
Сейчас снова набирает обороты партнерка, когда мы делаем клиента нашим партнером и выплачиваем ему комиссию за привлеченного клиента. Недавно слушала интервью владельца эко-отеля «Романов лес», где он подсчитал, что бОльшая часть лояльных клиентов становится по партнерке, ведь доверие в этом случае выше.
Как это работает? Мы сообщаем клиенту, что у нас существует партнерская сеть, и мы рады его пригласить. За каждого клиента по его совету, мы будем начислять баллы или реальные деньги на его баланс, которым он может воспользоваться при последующем заказе. Таким образом, мы превращаем клиента в постоянного, плюс получаем нового клиента.
- Карта постоянного покупателя
Все еще отлично работающий инструмент, ведь кто не любит скидки, правда?
Сейчас актуален формат виртуальной карты, по номеру телефону. Можно подключить кешбек с каждой покупки, отдельные акции – рассылки для клиента по состоянию баллов на его балансе. И это еще одна точка касания клиента.
- Акции и скидки
Конечно же, придумываем отдельные акции и скидки только для постоянных покупателей. Тем самым мы создаем ограниченное предложение для клиента, где он может чувствовать признание и важность. Активно размещаем в социальных сетях, на сайте и в других каналах продаж Вашей компании.
- Таргетированная реклама
Отдельная рекламная кампания в Яндекс на уже купивших клиентов с отдельным предложением для них.
Самое главное – это качество продукта и сервис. Сейчас очень важна скорость обработки заказа, умение вызывать доверие при первом контакте, экспертность в нише и искреннее желание помочь и услышать клиента, узнать его потребность. И тогда это будет не «продажа», а помощь человеку, который будет Вам благодарен. А благодарный клиент обязательно вернется вновь и посоветует своим знакомым.
Внедряйте лайфхаки в свои бизнесы и пусть клиенты становятся адвокатами ваших брендов.
